Electronic customer relationship management: trends, perspectives and implementation in modern business

see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*

2009 (EN)
Ηλεκτρονικά συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες: τάσεις, προοπτικές και εφαρμογή στη στύχρονη επιχείρηση
Electronic customer relationship management: trends, perspectives and implementation in modern business

Ανδρούτσου, Ευθυμία Λάμπρου

Η Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management – CRM), είναι μια φιλοσοφία-στρατηγική, σύμφωνα με την οποία οι επιχειρήσεις οικοδομούν και διαχειρίζονται με αποτελεσματικό τρόπο τις σχέσεις με τους πελάτες τους, με σκοπό να τους παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες, να αυξήσουν την αφοσίωσή τους σε αυτές και τελικά να αποκομίσουν περισσότερα οφέλη. Η δυνατότητα αξιοποίησης πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης, η εκτεταμένη χρήση του Διαδικτύου, η διάδοση του ηλεκτρονικού επιχειρείν και η αυξανόμενη τάση των καταναλωτών να χρησιμοποιούν online υπηρεσίες, οδήγησε στη μετεξέλιξη του CRM στο Ηλεκτρονικό CRM ή αλλιώς eCRM, το οποίο αξιοποιεί πλήρως τις δυνατότητες του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ενώ υποστηρίζει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας και μέσα από εκτεταμένη ανασκόπηση και μελέτη της ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας, επιχειρείται μια εις βάθος ανάλυση των συστημάτων διαχείρισης των σχέσεων με πελάτες («κλασσικών» και ηλεκτρονικών) και των κυριότερων ζητημάτων που σχετίζονται με αυτά. Επιπλέον, εξετάζονται τα δέκα πιο διαδεδομένα συστήματα eCRM και CRM της Ελληνικής αγοράς, με περιγραφή των χαρακτηριστικών και των λειτουργιών τους, ενώ στη συνέχεια αξιολογούνται βάσει επιλεγμένων κριτηρίων. Τέλος, για την καλύτερη κατανόηση της πρακτικής εφαρμογής των συστημάτων CRM και eCRM σε επιχειρήσεις αναλύονται έξι μελέτες περιπτώσεων (case studies), εκ των οποίων η μια δημιουργήθηκε αποκλειστικά για τους σκοπούς της παρούσας εργασίας.
Customer Relationship Management (CRM) is a philosophy-strategy, under which businesses build and effectively manage relationships with their customers in order to provide better services to them, increase their commitment and ultimately achieve more benefits. The potential of multiple interaction channels exploitation, the extensive use of Internet, the proliferation of e-business and the increasing tendency of consumers to use online services, led to the evolution of electronic CRM (eCRM). The current master thesis, through extensive literature review, attempts an in-depth analysis of CRM systems (“typical” and electronic) and the main issues associated with them. The features and functions of the most popular CRM and eCRM systems of the Greek market are examined, and the systems are evaluated according to selected and properly weighted criteria. Finally, in order to better understand the practical issues associated with the implementation of CRM and eCRM systems in existing companies, six case studies are analysed, one of which was created exclusively for the purpose of this thesis.

Postgraduate Thesis / Μεταπτυχιακή Εργασία

Relationship marketing
Ηλεκτρονικό εμπόριο
Αξιολόγηση συστημάτων CRM/eCRM
Customer relationship management
Crme evaluation
Σχεσιακό μάρκετινγκ
Υλοποίηση συστημάτων
Electronic customer relationship management
Electronic commerce
Systems integration
Διαχείριση σχέσεων με πελάτες
Ηλεκτρονική διαχείριση σχέσεων με πελάτες

Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης (EL)
Aristotle University of Thessaloniki (EN)



Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης, Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών, Πληροφορική και Διοίκηση

This record is part of 'IKEE', the Institutional Repository of Aristotle University of Thessaloniki's Library and Information Centre found at http://ikee.lib.auth.gr. Unless otherwise stated above, the record metadata were created by and belong to Aristotle University of Thessaloniki Library, Greece and are made available to the public under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0). Unless otherwise stated in the record, the content and copyright of files and fulltext documents belong to their respective authors. Out-of-copyright content that was digitized, converted, processed, modified, etc by AUTh Library, is made available to the public under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0). You are kindly requested to make a reference to AUTh Library and the URL of the record containing the resource whenever you make use of this material.

*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)