Social CRM: μια νέα εποχή για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων ή ένα εχθρικό πεδίο για τις επιχειρήσεις;

 
This item is provided by the institution :
TEI of West Macedonia
Repository :
@naktisis
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2010 (EN)
Social CRM: μια νέα εποχή για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων ή ένα εχθρικό πεδίο για τις επιχειρήσεις;

Τσολάκου, Λίντα

Στη πτυχιακή εργασία που ακολουθεί έγινε προσπάθεια να αναλυθεί όσο το δυνατόν περισσότερο το θέμα της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στο σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο. Αρχικά, περιγράφονται οι στόχοι της υλοποίησης ενός CRM συστήματος και η σημασία του για τις επιχειρήσεις. Κατόπιν, γίνεται μια αναδρομή του πώς καταλήξαμε να μιλάμε για διαχείριση σχέσεων πελατών, τι ακριβώς σημαίνει η έννοια CRM, πώς αυτό υλοποιείται αποτελεσματικά και ποια η αρχιτεκτονική του, ποια είναι τα οφέλη και οι κίνδυνοι για μια επιχείρηση από την εφαρμογή μιας CRM στρατηγικής, τι απαιτείται για την επιτυχημένη υλοποίησή του και βάσει ποιών εργαλείων μπορεί να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα μιας τέτοιας υλοποίησης .Στη συνέχεια αναφερόμαστε στην ανάγκη εφαρμογής μιας στρατηγικής πελατών σε δύο συγκεκριμένες εταιρίες Κινητής Τηλεφωνίας Q- Telecom και TIM, καθώς και στα οφέλη που αποκομίζουν αυτές οι εταιρίες από μια τέτοια στρατηγική. Αναλύεται η έννοια της πελατοκεντρικής διεργασίας και οι ανάγκες που καλύπτει το CRM. Κατόπιν, αναφερόμαστε στη σύγχρονη εξέλιξη του CRM, δηλαδή την προέκτασή του στο χώρο του Διαδικτύου(Web CRM, σύζευξη CRM και ιστοσελίδων κοινωνικής δικτύωσης). Εξετάζουμε την έννοια της ηλεκτρονικής διαχείρισης των σχέσεων πελατών (e- CRM), τα γενικά χαρακτηριστικά και τη δομή ενός τέτοιου συστήματος e-CRM, προβαίνουμε σε σύγκριση με τον παραδοσιακό τρόπο διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) και αναλύουμε τους παράγοντες που οδηγούν το e-CRM στην επιτυχία. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται οι μελλοντικές τάσεις του CRM και κάποιες πληροφορίες για το μέλλον της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις. Καταλήγοντας, γίνεται αναφορά στα κυριότερα συμπεράσματα που εξήχθησαν από τη συγγραφή αυτής της πτυχιακής εργασίας και μερικά από τα θέματα που χρήζουν μελλοντικής έρευνας.

Thesis
NonPeerReviewed

Customer relationship management (CRM)
Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2010-01


cc_by_nc_nd



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)