This item is provided by the institution :

Repository :
Institutional Repository of the Hellenic Open University
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*

Thesis (EN)

2017 (EN)
Αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας που δραστηριοποιούνται στον Ελλαδικό χώρο
Quality assessment of mobile serivces suppliers operating in Greece

Λιακοπούλου, Γεωργία

Μαυροειδής, Βασίλειος
Μαλεφάκη, Σόνια

Περιέχει : εικόνες, γραφήματα, πίνακες
Quality is a meaningful concept for businesses that offer a product or service to their consumers. On the customer side, the perception of quality is directly related to their level of satisfaction. The aim of this work is to study the quality of offered services in the mobile telecommunications industry in Greece. In order to achieve this goal a survey is conducted via a questionnaire and is aiming at studying the satisfaction of customers in Greece in terms of the key factors characterizing the quality of service such as reliability, trust, customer service by staff, network coverage, pricing policy, services provided, accessibility. 201 mobile phone users of different ages and educational backgrounds participated in the survey. By analyzing the data, we observe that the services offered by the mobile telephony companies in Greece are quite high since most customers are very satisfied with all the above mentioned dimensions that characterize the quality of the mobile telephony industry, with some dimensions such as the reliability, the quality of the support’s service, trust or security that customers feel through transactions, there is total unanimity with all companies and others, such as pricing policy, service/staff and accessibility, the view of consumers differentiated from company to company. Also, statistically significant differences emerged between participants with different demographic characteristics.
Η ποιότητα είναι μια έννοια εξέχουσας σημασίας για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν στο καταναλωτικό κοινό ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Από την πλευρά των πελατών, η αντίληψη για την ποιότητα συνδέεται άμεσα με το επίπεδο ικανοποίησης τους από το αντίστοιχο προϊόν ή την παρεχόμενη υπηρεσία. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι η μελέτη της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας στον Ελλαδικό χώρο. Για την επίτευξη αυτού του στόχου διεξάχθηκε έρευνα με ερωτηματολόγιο με βασικό στόχο τη μελέτη της ικανοποίησης των πελατών κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα ως προς τους βασικότερους παράγοντες που χαρακτηρίζουν τη ποιότητα στο χώρο αυτό, όπως κάλυψη δικτύου, αξιοπιστία, εμπιστοσύνη, εξυπηρέτηση πελατών από το προσωπικό, τιμολογιακή πολιτική, προσφερόμενες υπηρεσίες και προσβασιμότητα. Στην έρευνα συμμετείχαν 201 χρήστες κινητής τηλεφωνίας διαφόρων ηλικιών και μορφωτικού επιπέδου. Αναλύοντας τα δεδομένα παρατηρούμε ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας στη Ελλάδα είναι αρκετά υψηλές αφού οι περισσότεροι πελάτες είναι ιδιαίτερα ικανοποιημένοι ως προς όλους τους παραπάνω άξονες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα της κινητής τηλεφωνίας, με κάποιους άξονες, όπως η αξιοπιστία, η ποιότητα της υπηρεσίας υποστήριξης, η εμπιστοσύνη και η ασφάλεια που αισθάνονται οι πελάτες μέσω των συναλλαγών να υπάρχει απόλυτη ομοφωνία ως προς όλες τις εταιρείες και κάποιους άλλους, όπως η τιμολογιακή πολιτική, η εξυπηρέτηση από το προσωπικό και η προσβασιμότητα, η άποψη των καταναλωτών να διαφοροποιείται από εταιρεία σε εταιρεία. Επίσης, στατιστικά σημαντικές διαφορές προέκυψαν μεταξύ των ατόμων με διαφορετικά δημογραφικά χαρακτηριστικά.

Διπλωματική Εργασία / Thesis

ικανοποίηση πελατών
customers’ satisfaction
έρευνα με ερωτηματολόγιο
quality of service
survey via a questionnaire
κινητή τηλεφωνία
ποιότητα υπηρεσιών
mobile market

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο (EL)
Hellenic Open University (EN)



Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο / Hellenic Open University


*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)