Internal marketing practices in hotel industry. Empirical study on hotel enterprises in the Prefecture of Korinthia

This item is provided by the institution :

Repository :
Institutional Repository of the Hellenic Open University
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*

Thesis (EN)

2017 (EN)
Πρακτικές εσωτερικού μάρκετινγκ (internal marketing) στον ξενοδοχειακό κλάδο. Εμπειρική μελέτη σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις του Ν. Κορινθίας
Internal marketing practices in hotel industry. Empirical study on hotel enterprises in the Prefecture of Korinthia



Η ξενοδοχειακή αγορά λειτουργεί σε ένα ιδιαίτερο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Στο πλαίσιο αυτό κρίνεται απαραίτητο για τις τουριστικές επιχειρήσεις, μέσω του τμήματος του Ανθρώπινου Δυναμικού να εντοπίσουν και να αξιοποιήσουν το κατάλληλο προσωπικό για την επίτευξη των στόχων τους. Η Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού έχει ως βασικές της λειτουργίες τη στελέχωση, την εκπαίδευση, την αξιολόγηση, την υποκίνηση, καθώς και τις πολιτικές αμοιβών του προσωπικού της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις επιβεβαιώνουν το συμπέρασμα πως ο ανθρώπινος παράγοντας κατέχει τον πρωταγωνιστικό ρόλο για την επίτευξη των στόχων τους, αυτό όμως απαιτεί από τη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού να αξιοποιεί τους κατάλληλους ανθρώπους στην κατάλληλη θέση. Στο πλαίσιο αυτό, η αποτελεσματικότητα του Τμήματος Ανθρώπινου Δυναμικού συνδράμει στην ικανοποίηση των εργαζομένων, κάτι που είναι μείζονος σημασία, καθώς τελικά επιδρά στην ικανοποίηση των πελατών. Η παρούσα Διπλωματική Εργασία επικεντρώνεται στη βασική υπόθεση ότι εφόσον η φιλοσοφία και οι πρακτικές εσωτερικού μάρκετινγκ που θα ακολουθήσει η Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού, υιοθετηθούν από τις μικρομεσαίες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και εφαρμοστούν σωστά, μπορούν να οδηγήσουν σε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης του «εσωτερικού πελάτη» των ξενοδοχειακών μονάδων και κατ’ επέκταση σε υψηλότερη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης και των εξωτερικών πελατών. Αρχικά, αναλύονται η έννοια και η σημασία της ποιότητας υπηρεσιών σε ένα γενικό πλαίσιο. Στη συνέχεια γίνεται μια προσπάθεια διερεύνησης των σχετικών παραμέτρων στον τουρισμό και στον ξενοδοχειακό κλάδο, και πιο συγκεκριμένα στις μικρομεσαίες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Αναφέρονται τρόποι, εργαλεία και τεχνικές μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών. Ακολούθως, μελετώνται οι παράγοντες που ευνοούν ή αναστέλλουν την εφαρμογή πρακτικών εσωτερικού μάρκετινγκ. Οι ανωτέρω θεωρητικές κατευθύνσεις μεταφράζονται σε συγκεκριμένα ερευνητικά ερωτήματα που μελετούν την έκταση και τις συνθήκες εφαρμογής πρακτικών εσωτερικού μάρκετινγκ στις ξενοδοχειακές μονάδες του Νομού Κορινθίας. Ένα πρόσθετο πεδίο που επιχειρεί να μελετήσει και να διερευνήσει η παρούσα εργασία αφορά στον εντοπισμό και την ανάδειξη των παραγόντων που επηρεάζουν τον βαθμό υιοθέτησης της φιλοσοφίας και των πρακτικών εσωτερικού μάρκετινγκ μεταξύ των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.
The hotel industry operates in a particularly competitive environment. In this context, it is necessary for the function of human resources (HR) of tourist enterprises, to provide them with the appropriate staff to achieve their goals. Human resource management has as its core functions staffing, training, evaluation, motivation and staff wage policy of the company/organization. Tourism enterprises continuously confirm that the human factor holds the leading role for the accomplishment of their objectives, but this requires from human resources managers to ensure that each of the employees holds the right position. In this context, the effectiveness of the HR function is critical for employee satisfaction, something which is of major importance as it has a severe impact on customer satisfaction. This thesis focuses on the fundamental assumption that when the philosophy and practices of internal marketing (IM) are adopted and properly applied on behalf of small and medium-sized tourism enterprises, higher levels of satisfaction of the "inner customer" can be achieved, and thus higher service quality and satisfaction levels of external customers are expected as well. Initially, this thesis analyzes the concept and the importance of service quality in a broad context. Then an attempt to investigate the relevant parameters in the tourism and hotel industry is made. More specifically, emphasis is put on small and medium-sized units by figuring out ways, tools and techniques to evaluate service quality parameters. Thereafter, it examines the factors that facilitate or inhibit the implementation of internal marketing practices. The above theoretical directions are translated into specific research questions which examine the extent and the conditions of internal marketing practices as performed at hotels in the Prefecture of Corinthiadf. A special research scope involves identifying and highlighting the factors affecting the extent of adoption of this philosophy and internal marketing practices among hotels in the specific context.

Διπλωματική Εργασία / Thesis

Hotel Businesses
Human Resource Management
Internal Marketing
Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού
Εσωτερικό Μάρκετινγκ
Ξενοδοχειακός Κλάδος

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο (EL)
Hellenic Open University (EN)



Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο / Hellenic Open University


*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)