Περιέχει: Πίνακες, Εικόνες, Σχήματα
Ο τουρισμός αποτελεί μια παγκόσμια βιομηχανία με μεγάλους ρυθμούς ανάπτυξης και με σημαντικές προοπτικές εξέλιξης. Μια βιομηχανία παροχής υπηρεσιών όπου η έννοια της ποιότητας διαδραματίζει έναν πολύ σημαντικό ρόλο όσον αφορά την ανταγωνιστικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων και ειδικά των ξενοδοχείων.
Παρουσιάζοντας και αναλύοντας τις βασικές θεωρίες για την ποιότητα που αναπτύχθηκαν τον 20ο αιώνα γίνεται μια προσπάθεια να αποσαφηνιστεί η έννοια αυτή και να αναδειχθεί ο τρόπος με το οποίο μπορεί να εφαρμοστεί στην σύγχρονη διοίκηση των επιχειρήσεων. Παράλληλα προκύπτει η ανάγκη η εφαρμογή αυτή να παράγει ένα πιο μετρήσιμο αποτέλεσμα πράγμα που έχει ως συνέπεια την ανάπτυξη μεθόδων και εργαλείων που παρακολουθούν και τοποθετούν σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο την όλη διαδικασία.
Ένα τέτοιο εργαλείο αποτελεί και το πρότυπο ISO 9001 που τυποποιεί μια διαδικασία ελέγχου της ποιότητας και μπορεί να εφαρμοστεί από κάθε επιχειρηματική μονάδα ή οργανισμό. Μέσω της παρουσίασης και η ανάλυσης του προτύπου επιχειρείται να γίνει πιο κατανοητός ο τρόπος λειτουργίας του ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις του ξενοδοχειακού κλάδου. Διαπιστώνονται τα πλεονεκτήματα που έχει η εφαρμογή του αλλά και οι δυσκολίες που το συνοδεύουν ενώ παράλληλα γίνεται αναφορά και σε δυο άλλα πρότυπα το ISO 22000 και το ISO 14001 που βρίσκουν ολοένα και μεγαλύτερη εφαρμογή στην τουριστική βιομηχανία.
Έχοντας ως βάση το παραπάνω πλαίσιο η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως σκοπό να διερευνήσει την εφαρμογή του προτύπου διασφάλισης ποιότητας ISO 9001 στον ξενοδοχειακό κλάδο και συγκεκριμένα τη χρήση του από ξενοδοχειακές μονάδες 4 και 5 αστέρων της περιοχής της πόλης των Αθηνών.
Με την εμπειρική διερεύνηση του θέματος και την ανάλυση δευτερογενών δεδομένων αναζητείται ο βαθμός της εφαρμογής του συγκεκριμένου προτύπου τόσο από τον ξενοδοχειακό κλάδο της περιοχής των Αθηνών όσο και από την τουριστική βιομηχανία γενικότερα. Επιπλέον διερευνώνται οι λόγοι που το πρότυπο ISO 9001 εφαρμόζεται ή όχι, γίνεται προσπάθεια να προσδιοριστεί η μελλοντική τάση και παράλληλα αναδεικνύονται και άλλα θέματα που σχετίζονται με την ποιότητα στην παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών.
Η εργασία ολοκληρώνεται με την ανάπτυξη μιας σειράς συμπερασμάτων, που βασίζονται κατά κύριο λόγο στα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας, με επιμέρους αναφορές στις δυσκολίες που προέκυψαν και την προώθηση σχετικών θεμάτων για περαιτέρω διερεύνηση.
Tourism is a global industry with high growth rates and significant development prospects. It is a service industry where the concept of quality plays a very significant role concerning the competitiveness of touristic enterprises, especially in hotels.
Presenting and analyzing the basic theories of Quality developed in the 20th century, an attempt is made to clarify this concept and to show how it can be applied to modern business administration. At the same time, there is a need for this application to produce a more measurable result, which results in the development of methods and tools that monitor and place in a framework the whole process.
Such tool is the ISO 9001 standard that standardizes a quality control process and can be applied by any business unit or organization. Through the presentation and the analysis of the standard it is attempted to make more clearly understood the way it is implemented, especially in the hotel sector. The advantages of its application as well as its accompanying difficulties have been identified, while at the same time a reference is made to two other standards, ISO 22000 and ISO 14001, which are increasingly applicable to the tourism industry.
Based on the above framework, the present diploma thesis aims to investigate the implementation of the ISO 9001 quality assurance standard in the hotel sector, specifically its use by 4 and 5 star hotels in the Athens area.
With the empirical research of the subject and the analysis of secondary data the degree of application of this standard is sought both by the hotel sector in the area of Athens and by the tourist industry in general. In addition, the reasons for applying the ISO 9001 are explored and an attempt is made to determine the future trend. At the same time it is attempted to highlight other issues related to quality of hotel services.
The work concludes with the development of a series of conclusions, based primarily on the results of empirical research, with individual references to the difficulties that have arisen and the promotion of relevant issues for further investigation.
