ΠΕΡΙΕΧΕΙ ΠΙΝΑΚΕΣ ΚΑΙ ΣΧΗΜΑΤΑ
Ο στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση και η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών μιας οινοπνευματοποιίας από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αυτή τους παρέχει, όπως προβλέπεται από τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ EN ISO 9001. Έτσι, με τη χρήση ερωτηματολογίου συλλέγονται δεδομένα σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες της συγκεκριμένης εταιρείας όσον αφορά την ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών που αυτή τους παρέχει. Η σύνταξη του ερωτηματολογίου βασίστηκε στους πέντε παρακάτω βασικούς παράγοντες ποιότητας: ποιότητα προϊόντων, τιμή, ανταπόκριση σε παράπονα και αστοχίες, εξυπηρέτηση και αξιοπιστία.
Το πρώτο κεφάλαιο είναι εισαγωγικό και περιέχει μια σύντομη περιγραφή του αντικειμένου, του στόχου και του σκοπού της διπλωματικής ενώ στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται μια σύντομη ιστορική αναδρομή της εξέλιξης της ποιότητας, μια γενική παρουσίαση των βασικών αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, των εργαλείων εφαρμογής της και των πλεονεκτημάτων της.
Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται η παρουσίαση του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 και των βασικών απαιτήσεών του. Στη συνέχεια παρουσιάζεται η υπό εξέταση εταιρεία και ο τρόπος που αυτή εφαρμόζει το συγκεκριμένο πρότυπο. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα ερευνητικά ερωτήματα που καλείται να απαντήσει η παρούσα έρευνα και ο τρόπος με τον οποίο αυτή πραγματοποιήθηκε. Γίνεται, επίσης, αναφορά στη δομή του ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε για τη συλλογή των δεδομένων και στη μεθοδολογία ανάλυσης τους. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται και αναλύονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Η ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με χρήση του στατιστικού πακέτου Minitab 17. Στο έκτο κεφάλαιο παραθέτονται τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προέκυψαν από την ανάλυση των δεδομένων μας και γίνονται σχετικές προτάσεις για βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών της εταιρείας καθώς και για θέματα περαιτέρω έρευνας.
The aim of this master thesis is to measure and evaluate the satisfaction of customers of a distillery from the products and services that it provides, as provided by the requirements of the ELOT EN ISO 9001 standard. Thus, using a questionnaire, data are collected on how much satisfied customers are with the quality of products and services that this company provides. The questionnaire was based on the following five key quality factors: product quality, price, response to complaints and failures, service and reliability.
The first chapter is introductory and contains a brief description of the subject and the target of the thesis, while in the second chapter there is a brief historical review of the development of quality, a general presentation of the basic principles of Total Quality Management, of its benefits.
The third chapter the ELOT EN ISO 9001 standard is presented along with its basic requirements. The company under examination and the way it applies this model are presented below. In the fourth chapter the research questions that this research is supposed to answer are presented and the way it was carried out. Reference is also made to the structure of the questionnaire used to collect data and to the methodology that was followed. The fifth chapter presents and analyzes the results of the survey. The analysis of the data was carried out using the statistical package Minitab 17. The sixth chapter lists the most important conclusions that emerged from the analysis of the data and makes suggestions for improvement on the company's services and proposals for further research.
