ΠΙΝΑΚΕΣ ΚΑΙ ΣΧΗΜΑΤΑ
The main objective of this thesis is to assess the quality of the Greek banking system. The evaluation of this system will be done using the criteria of what quality factors a bank needs to develop in order to fully serve the needs of the customers. With the use of a questionnaire, quantitative results will be collected, in order to analyze the satisfaction of the customers. This survey will be based on the analysis of the following six factors; reliability, security, access, price, staff and variety of banking services.
In the first chapter the concept of the service, the characteristics and the key factors that characterize services as qualitative will be defined. In addition, an explanation will be given on how some models can measure the provided quality of service. The second chapter is an introduction to the banking services, trying to develop theoretically how they work and how they respond to these consumers. The next chapter will focus on the quality of banking services, will analyze the BSQ model for measuring quality and will identify all key quality factors of the banking services.
After discussing these quality factors, the process used for this research will be determined and the methodology which has been used will be developed. A questionnaire has also been designed to meet the requirements of these quality factors. Moreover, the last two chapters will analyze the base case and also the individual cases that were discussed in this study as well as the process followed to produce our final results. The end of the thesis will determine the final conclusions
Ο στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη και η αξιολόγηση της ποιότητας των ελληνικών τραπεζικών υπηρεσιών. Η αξιολόγηση αυτή γίνεται έχοντας ως κριτήριο τους παράγοντες ποιότητας που πρέπει να έχει μια τράπεζα προκειμένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών της. Έτσι με τη χρήση ερωτηματολογίου πραγματοποιήθηκε συλλογή δεδομένων σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μίας τράπεζας όσον αφορά την ποιότητα υπηρεσιών που αυτή τους παρέχει. Η μελέτη μας βασίστηκε στην ανάλυση των παρακάτω έξι παραγόντων: αξιοπιστία, ασφάλεια, πρόσβαση, τιμή, προσωπικό και χαρτοφυλάκιο τραπεζικών υπηρεσιών.
Στο πρώτο κεφάλαιο θα προσπαθήσουμε να προσδιορίσουμε την έννοια της υπηρεσίας, τα χαρακτηριστικά τα οποία έχει, καθώς και τους βασικούς παράγοντες που χαρακτηρίζουν μια υπηρεσία ως ποιοτική. Συγχρόνως γίνεται αναφορά σε κάποια μοντέλα τα οποία μπορούν να μετρήσουν την ποιότητα που παρέχεται από μια υπηρεσία. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται η εισαγωγή στις τραπεζικές υπηρεσίες, προσπαθώντας θεωρητικά να αναπτύξουμε το πως λειτουργούν αλλά και το πως ανταποκρίνονται ως προς αυτές οι καταναλωτές. Στο επόμενο κεφάλαιο θα εστιάσουμε στην ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών, θα αναλύσουμε το μοντέλο BSQ για τη μέτρηση της ποιότητας και θα προσδιορίσουμε όλους τους βασικούς παράγοντες ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών.
Έχοντας αναπτύξει τους παράγοντες αυτούς θα προσδιορίσουμε ποια διαδικασία θα χρησιμοποιήσουμε για την έρευνα μας, θα αναπτύξουμε τη μεθοδολογία αυτής και θα σχεδιάσουμε το ερωτηματολόγιο που θα ανταποκρίνεται σε αυτούς τους παράγοντες ποιότητας. Στη συνέχεια στα δύο τελευταία κεφάλαια θα αναλύσουμε τη βασική υπόθεση αλλά και τις επιμέρους υποθέσεις της μελέτης μας, τη διαδικασία που ακολουθήθηκε για να καταλήξουμε στα αποτελέσματα μας και τέλος η εργασία ολοκληρώνεται παραθέτοντας τα τελικά μας συμπεράσματα
