Κυρίαρχος τομέας του τουριστικού κυκλώματος είναι αυτός της φιλοξενίας. Αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα συστατικά του τουριστικού προϊόντος στα πλαίσια της διαμονής, της διατροφής και της ψυχαγωγίας. Στον τομέα της φιλοξενίας περιλαμβάνεται μεταξύ των άλλων καταλυμάτων και ο ξενοδοχειακός κλάδος. Στη σύγχρονη εποχή, ο αυξανόμενος ανταγωνισμός που επιτελείται στην ξενοδοχειακή αγορά, εστιάζει στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η εξυπηρέτηση που παρέχεται στον πελάτη αποτελεί καθοριστικό λειτουργικό τομέα αποτελεσμάτων για μία ξενοδοχειακή επιχείρηση. Πρωταγωνιστικό στοιχείο αυτής της διαδικασίας, είναι το ανθρώπινο δυναμικό. Είναι σημαντική η εστίαση των κατάλληλων πρακτικών διαχείρισης της ανθρώπινης διάστασης στο εργασιακό περιβάλλον, η κατανόηση της συμπεριφοράς και της αγοράς εργασίας. Ο Riley (1996) υποστηρίζει ότι ‘η επιχείρηση είναι επιχείρηση’, η ‘διαχείριση είναι διαχείριση’ και η καλή πρακτική στο μάνατζμεντ εφαρμόζεται παντού.
Στόχος αυτής της μελέτης είναι γενικά η παρουσίαση του τρόπου διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού στον ξενοδοχειακό κλάδο. Συγκεκριμένα αφορά στην εστίαση στο τμήμα διοίκησης προσωπικού, η περιγραφή των μεθόδων και πρακτικών που ακολουθούν, καθώς και οι στρατηγικές ανάπτυξης που εφαρμόζουν τα διευθυντικά στελέχη των επιχειρήσεων. Στον ξενοδοχειακό τομέα, λόγω της ιδιαίτερης φύσης του τουριστικού προϊόντος, η διαχείριση του ανθρώπινου κεφαλαίου, καθίσταται πιο δύσκολη και πιο ευάλωτη στο εξωγενές περιβάλλον της επιχείρησης. Μέσω του τμήματος Ανθρώπινου Δυναμικού οι ξενοδοχειακοί οργανισμοί οφείλουν να εντοπίσουν και να αξιοποιήσουν δημιουργικά το ικανό προσωπικό για την εκπλήρωση των στόχων τους. Στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών, το εσωτερικό μάρκετινγκ προορίζεται να εστιάσει στους εργαζομένους. Η διαδικασία αυτή αναγνωρίζει ότι είναι και αυτοί μέτοχοι στο τελικό αποτέλεσμα που προσφέρει μία ξενοδοχειακή επιχείρηση. Η μοναδικότητα στην φιλοξενία έγκειται στο γεγονός ότι οι υπάλληλοι είναι μέρος του προϊόντος. Επίσης η γνώση αυτή του προϊόντος της επιχείρησης από τους εργαζομένους και η πίστη τους ότι αποτελούν σημαντικό κομμάτι του οργανισμού είναι ουσιώδη στοιχεία για την ποιοτική παροχή υπηρεσιών στα ξενοδοχεία.
Μέσα από μία πρωτογενής έρευνα σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις των Χανίων, διερευνάται η εφαρμογή πρακτικών διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού και εσωτερικού μάρκετινγκ σε επίπεδο ξενοδοχειακών οργανισμών. Έτσι η παρούσα Διπλωματική διατριβή εστιάζει στη βασική υπόθεση ότι, στα πλαίσια που το τμήμα της Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού (ΔΑΔ) μίας ξενοδοχειακής επιχείρησης εφαρμόσει τις κατάλληλες πρακτικές και στάσεις απέναντι στο προσωπικό της και αφού έχει επιτύχει ένα αξιόλογο εσωτερικό μάρκετινγκ (ΕΜ), τότε αυτές οι ενέργειες επιδρούν θετικά στην ομαδικότητα του προσωπικού, στην απόδοση εργασίας και στην ικανοποίηση του. Καθώς αυτή η ευνοϊκή διάθεση του εσωτερικού πελάτη (εργαζομένου) αντανακλάται απευθείας στον εξωτερικό πελάτη. Έτσι ο εργαζόμενος παρέχει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, οι οποίες είναι σύμφωνες με τις υποδείξεις του τμήματος ΔΑΔ. Άρα κάθε ξενοδοχειακός οργανισμός που θα δημιουργήσει αυτό το κλίμα στον οργανισμό του θα καταφέρει να επιτύχει τους καθορισμένους επιχειρησιακούς του στόχους και θα αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών του.
A dominant sector of the tourism circuit is that of hospitality. It is one of the most important ingredients of the tourism product in the context of accommodation, nutrition and entertainment. In the field of hospitality among other accommodations, the hotel sector is also included. Nowadays, the growing competition in the hotel market focuses on improving the quality of services. The service provided to the customer is a key operating result field for a hotel business. A protagonist of this process is the human recourse. It is important to focus on the appropriate practices of managing the human dimension in the working environment, understanding the behavior and the labor market. Riley (1996) recognizes that 'business is business' and 'managing is managing' and good practice in management applies everywhere.
The aim of this study is the presentation of human resources management in the hotel sector. The focus is on the personnel management department, description of the methods and practices that follow, as well as the development strategies implemented by business managers. In the hotel sector, due to the special nature of the tourism product, the management of human capital becomes more difficult and more vulnerable to the external environment of the business. Through the Human Resources department, hotel organizations have to identify and make creative use of competent staff to meet their goals. In the service process, internal marketing "comes" to focus on employees. This recognizes that they are also contributing to the end result of a hotel business. Uniqueness in hospitality lies when employees are part of the product. The knowledge of the product of the company by its employees and their belief that they are an important part of the organization are essential elements for the quality provision of services in hotels.
Through a primary survey of hotel businesses in Chania, Greece, using data collected directly from the hotel businesses, we investigate the application of human resources and internal marketing practices at the level of hotel organizations. This Diploma Thesis focuses on the underlying assumption that, as the Human Resource Management (HRM) department of a hotel business implements appropriate practices and attitudes towards its staff and after having achieved remarkable internal marketing (IM), then these actions have positive impacts to the staff’s satisfaction and performance. This satisfaction of the internal client (employee) reflects directly to the external customer. Thus, the employee provides a high level of services, which are in line with the recommendations of the HRM department. So every hotel organization that will create this climate in its organization will be able to achieve its defined business goals and gain a competitive edge over its competitors.
Πίνακες, Διαγράμματα, Εικόνες
