Η διαχείριση της ξενοδοχειακής φήμης μέσω των αξιολογήσεων των πελατών σε πλατφόρμες που περιλαμβάνουν σχόλια καταναλωτών: Ο ρόλος των χαρακτηριστικών του κάθε επισκέπτη

 
δείτε την πρωτότυπη σελίδα τεκμηρίου
στον ιστότοπο του αποθετηρίου του φορέα για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε όλα τα ψηφιακά αρχεία του τεκμηρίου*
κοινοποιήστε το τεκμήριο




2018 (EL)

Managing hotel reputation via customer reviews in consumer-opinion platforms: The role of visitor’s characteristics
Η διαχείριση της ξενοδοχειακής φήμης μέσω των αξιολογήσεων των πελατών σε πλατφόρμες που περιλαμβάνουν σχόλια καταναλωτών: Ο ρόλος των χαρακτηριστικών του κάθε επισκέπτη

Makris, Anastasios

Giovanis, Apostolos
Kokkinou, Ekaterini

In an ever-growing online enviroment, where the longevity of successful bussines is mainly based on both the service quality and the positive reputation, user-generated content, featured in online review platforms, is considered of a vital meaning primal source of information. Every purchase of a product or a service is usually followed by a review or a comment depicting the customers’ level of satisfaction. Especially in the lodging sector online reviews are frequently used by visitors in order to evaluate hotel services and to inform prospective customers. Many studies have tried to capture the factors that may influence customer satisfaction in hotels by using online reviews as a source. However, limited efforts have been conducted in order to indicate that those factors may vary across customers of different types. In this context, the present study searches for evidence in user-generated content originating from visitors of 3-star, 4-star and 5-star hotels of Messinia. Data were extracted from Booking.com using netnography along with the qualitative analysis and in depth examination of travellers’ demographics. Four profiles of travellers were used, namely, Family, Couples, Groups and Solo. Positive and negative comments regarding 8 service attributes, were classified in 16 categories (8 for positive and 8 for negative comments). The 16 categories were used as dummy variables in a Penalty-Reward Contrast Analysis. The regression coefficients were calculated and used as input values for Impact-Range Performance Analysis and Impact-Asymmetry Analysis. Evidence indicated a more homogenous behavior of travellers across all profiles towards the 8 service characteristics. Seven service attributes were considered “must-be quality” and only one as a “hybrid”. Moreover, four service attributes were perceived slightly different across travellers profiles. This paper concludes by highlighting the user-generated content as a usefull and valid source of information that can support scientific theories as well as motivate managerial decisions.
Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
Σε ένα μεταβαλλόμενο ηλεκτρονικό περιβάλλον, η μακροβιότητα μιας επιχείρησης είναι συνυφασμένη με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει, καθώς και με την θετική της φήμη. Το περιεχόμενο που παράγουν οι χρήστες του διαδικτύου (UGC) θεωρείται ο πιο διαδεδομένος τρόπος έκφρασης του βαθμού ικανοποίησης του πελάτη μετά από μια συναλλαγή. Στον τομέα του τουρισμού, οι διαδικτυακές κριτικές θεωρούνται ένας από τούς κύριους τρόπους αξιολόγησης των ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Επίσης, αποτελούν ιδιαίτερα χρήσιμη πηγή πληροφόρησης για τους μελλοντικούς πελάτες των ξενοδοχείων. Πολλές μελέτες εστιάζονται στη διάκριση των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών των ξενοδοχείων, με βάση τα διαδικτυακά τους σχόλια. Λίγες όμως έχουν επιχειρήσει να διαγνώσουν αν αυτοί οι παράγοντες διαφοροποιούνται ανάλογα με τον τύπο του κάθε πελατη. Η παρούσα εργασία εξετάζει σχόλια χρηστών του διαδικτύου που αφορούν την αποτίμηση της εμπειρίας τους σχετικά με τις υπηρεσίες ξενοδοχείων τριών, τεσσάρων και πέντε αστεριών στην περιοχή της Μεσσηνίας. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν από κριτικές που έχουν αναρτηθεί στο Booking.com. και αναλύθηκαν με την μέθοδο Netnography και ταυτόχρονη ποιοτική ανάλυση. Τέσσερις τύποι πελάτη επιλέχθηκαν: Οικογένειες, Ζευγάρια, Ομάδες και Μεμονωμένοι. Τα θετικά και αρνητικά σχόλια των πελατών καταγράφηκαν σχετικά με την αξιολόγηση 8 κατηγοριών υπηρεσιών και καταχωρήθηκαν σε 16 κατηγορίες (8 για τα θετικά σχόλια και 8 για τα αρνητικά). Οι 16 κατηγορίες χρησιμοποιήθηκαν ως ψευδομεταβλητές κατά τη διενέργεια της Penalty-Reward Contrast Analysis. Οι συντελεστές παλινδρόμησης που υπολογίστηκαν χρησιμοποιήθηκαν κατά τη διενέργεια των Impact-Range Performance Analysis και Impact-Asymmetry Analysis. Από την παραπάνω ανάλυση προέκυψε ότι 7 κατηγορίες υπηρέσιων θεωρούνται ως “βασικά χαρακτηριστικά” και 1 κατηγορία ως “υβριδικό χαρακτηριστικό”, καθώς και ότι 4 χαρακτηριστικά γίνονται αντιληπτά με διαφορετικό τρόπο από πελάτες διαφορετικών προφίλ. Η παρούσα εργασία κλείνει αναδεικνύοντας το UGC ως μια αξιόπιστη πηγή πληροφόρησης, η οποία δύναται αφενός να υποστηρίξει επιστημονικές θεωρίες και αφετέρου να αποτελέσει εργαλείο για τη λήψη αποφάσεων στον ξενοδοχειακό τομέα.

Διπλωματική Εργασία / Postgraduate Dissertation

impact / επίδραση
customer satisfaction / ικανοποίηση πελάτη
service quality / ποιότητα υπηρεσιών
reputation / φήμη
UGC / περιεχόμενο παραγόμενο από χρήστες
type of customer / τύπος πελάτη
eWOM / ηλεκτρονική από στόμα σε στόμα πληροφορία
asymmetry / ασυμμετρία


Ελληνική γλώσσα

2018-10-12T06:21:47Z
2018-09-08


Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο / Hellenic Open University

99
0
3

Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές



*Η εύρυθμη και αδιάλειπτη λειτουργία των διαδικτυακών διευθύνσεων των συλλογών (ψηφιακό αρχείο, καρτέλα τεκμηρίου στο αποθετήριο) είναι αποκλειστική ευθύνη των αντίστοιχων Φορέων περιεχομένου.