The development and spreading of internet worldwide during the past decades, has induced major changes regarding the methods that the prospective tourists use in order to purchase tourism services. At the same time there is an increasing trend appreciating quality perception criteria across the variety of the provided tourism services. Given the above, contemporary tourist industry in Greece but also internationally is pursuing a constant improvement to the quality of their services as well as the availability and marketing of those services via the internet, either by creating their own web sites or by advertising tourist destinations accompanied by hotel booking web enabled features.
This research aims to the evaluation of the quality of e-services that are provided by a Greek Boutique hotel.
For this reason, the research tool eSERVQUAL was utilized in order to conduct research to a 4 star Athens boutique hotel, with intention to record the perceived quality of services received by the website experience.
The results of the survey showed that specific quality of services offered online (performance, the fulfillment of the requirements of the website and its design) are related to perceived value, ,. Correspondingly, it was determined that the quality dimensions of online services labeled performance and privacy are linked to customer loyalty.
ΠΙΝΑΚΕΣ, ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ, ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ
Η ανάπτυξη και εξάπλωση του διαδικτύου παγκοσμίως κατά τις τελευταίες δεκαετίες, έχει επιφέρει μεγάλες αλλαγές στις μεθόδους που ακολουθούν οι υποψήφιοι τουρίστες για την αγορά των αντίστοιχων υπηρεσιών τουρισμού. Ταυτόχρονα, κινείται σε σταθερά ανοδική τροχιά στην εκτίμηση τους, το κριτήριο της ποιότητας σε όλο το φάσμα των τουριστικών υπηρεσιών που τους παρέχεται. Με δεδομένες τις νέες αυτές εξελίξεις, οι σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις στην Ελλάδα αλλά και διεθνώς επιδιώκουν τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών τους αλλά και τη διάθεση και προώθηση αυτών μέσα από το διαδίκτυο, είτε με τη δημιουργία δικών τους ιστότοπων είτε με τη συμμετοχή τους σε ιστότοπους προβολής τουριστικών προορισμών και κρατήσεων ξενοδοχείων.
Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, επιχειρείται με την παρούσα εργασία αποτίμηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχει συγκεκριμένη ξενοδοχειακή επιχείρηση στην Ελλάδα και της επίδρασης που εκείνες έχουν στην αφοσίωση αλλά και στην αντιληπτή αξία από τον πελάτη.
Για τον στόχο αυτό, υιοθετήθηκε εργαλείο έρευνας που στηρίχθηκε στο eSERVQUAL και διεξήχθη έρευνα σε ξενοδοχείο της Αθήνας (boutique hotel) κατηγορίας 4 αστέρων, με σκοπό τη καταγραφή της αντιλαμβανόμενης ποιότητας από πλευράς των πελατών από τον ιστότοπο της επιχείρησης ή από τους υπόλοιπους ιστότοπους μέσα από τους οποίους μπορεί να πραγματοποιηθεί κράτηση για τη συγκεκριμένη επιχείρηση.
Τα αποτελέσματα τα οποία προέκυψαν από την έρευνα έδειξαν ότι από το σύνολο των διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρονται διαδικτυακά συνδέονται με την αντιληπτή προσλαμβάνουσα αξία η αποδοτικότητα, η εκπλήρωση των απαιτήσεων από την ιστοσελίδα και ο σχεδιασμός της. Αντίστοιχα προσδιορίστηκε ότι από το σύνολο των διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρονται διαδικτυακά συνδέονται με την αφοσίωση η αποδοτικότητα και το επίπεδο απορρήτου που εξασφαλίζει η ιστοσελίδα.
