δείτε την πρωτότυπη σελίδα τεκμηρίου στον ιστότοπο του αποθετηρίου του φορέα για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε όλα τα ψηφιακά αρχεία του τεκμηρίου*
Συναισθηματική ασυμφωνία και εργασιακή δέσμευση : μελετώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες
Μπιλιαλη, Ελένη
Δ. Ξανθοπούλου
Στόχος της παρούσας έρευνας ημερολογίων ήταν να εξετάσει ένδο-ατομικές διακυμάνσεις
στην εργασιακή δέσμευση τραπεζικών υπαλλήλων κατά τη διάρκεια 5 διαφορετικών
συναλλαγών με πελάτες. Η βασική υπόθεση ήταν ότι τα επίπεδα της δέσμευσης θα
μεταβάλλονταν ανάλογα με τους εργασιακούς πόρους (υποστήριξη) και τις εργασιακές
απαιτήσεις (συναισθηματική ασυμφωνία) που χαρακτήριζαν τις συναλλαγές των υπαλλήλων
με τους διαφορετικούς πελάτες. Επίσης, εξετάστηκε η επίδραση των προσωπικών πόρων
(συναισθηματική νοημοσύνη) και των κανόνων συμπεριφοράς στο προσδιορισμό των ένδο-
ατομικών διακυμάνσεων της δέσμευσης. Τέλος, εξετάστηκαν οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ των
διαφορετικών απαιτήσεων και πόρων στην εξήγηση της εργασιακής δέσμευσης των
εργαζομένων. Στην έρευνα συμμετείχαν 35 τραπεζικοί υπάλληλοι, οι οποίοι συμπλήρωσαν
πρώτα ένα γενικό ερωτηματολόγιο και στη συνέχεια ένα ημερολόγιο μετά από κάθε μία από
5 συναλλαγές με πελάτες κατά τη διάρκεια μιας μέρας. Τα αποτελέσματα αναλύσεων
παλινδρόμησης έδειξαν ότι υπάρχει μεταβολή των επιπέδων της δέσμευσης εντός μιας
εργασιακής ημέρας και ότι η μεταβολή αυτή εξαρτάται κυρίως από παράγοντες που
μεταβάλλονται εξ ολοκλήρου στις διάφορες αλληλεπιδράσεις μεταξύ εργαζομένων – πελατών
(δηλαδή την συναισθηματική ασυμφωνία).
(EL)
*Η εύρυθμη και αδιάλειπτη λειτουργία των διαδικτυακών διευθύνσεων των συλλογών (ψηφιακό αρχείο, καρτέλα τεκμηρίου στο αποθετήριο) είναι αποκλειστική ευθύνη των αντίστοιχων Φορέων περιεχομένου.
Βοηθείστε μας να κάνουμε καλύτερο το OpenArchives.gr.
