Συναισθηματική ασυμφωνία και εργασιακή δέσμευση : μελετώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες

 
This item is provided by the institution :
University of Crete
Repository :
E-Locus Institutional Repository
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2011 (EN)
Συναισθηματική ασυμφωνία και εργασιακή δέσμευση : μελετώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες

Μπιλιαλη, Ελένη

Δ. Ξανθοπούλου

Στόχος της παρούσας έρευνας ημερολογίων ήταν να εξετάσει ένδο-ατομικές διακυμάνσεις στην εργασιακή δέσμευση τραπεζικών υπαλλήλων κατά τη διάρκεια 5 διαφορετικών συναλλαγών με πελάτες. Η βασική υπόθεση ήταν ότι τα επίπεδα της δέσμευσης θα μεταβάλλονταν ανάλογα με τους εργασιακούς πόρους (υποστήριξη) και τις εργασιακές απαιτήσεις (συναισθηματική ασυμφωνία) που χαρακτήριζαν τις συναλλαγές των υπαλλήλων με τους διαφορετικούς πελάτες. Επίσης, εξετάστηκε η επίδραση των προσωπικών πόρων (συναισθηματική νοημοσύνη) και των κανόνων συμπεριφοράς στο προσδιορισμό των ένδο- ατομικών διακυμάνσεων της δέσμευσης. Τέλος, εξετάστηκαν οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ των διαφορετικών απαιτήσεων και πόρων στην εξήγηση της εργασιακής δέσμευσης των εργαζομένων. Στην έρευνα συμμετείχαν 35 τραπεζικοί υπάλληλοι, οι οποίοι συμπλήρωσαν πρώτα ένα γενικό ερωτηματολόγιο και στη συνέχεια ένα ημερολόγιο μετά από κάθε μία από 5 συναλλαγές με πελάτες κατά τη διάρκεια μιας μέρας. Τα αποτελέσματα αναλύσεων παλινδρόμησης έδειξαν ότι υπάρχει μεταβολή των επιπέδων της δέσμευσης εντός μιας εργασιακής ημέρας και ότι η μεταβολή αυτή εξαρτάται κυρίως από παράγοντες που μεταβάλλονται εξ ολοκλήρου στις διάφορες αλληλεπιδράσεις μεταξύ εργαζομένων – πελατών (δηλαδή την συναισθηματική ασυμφωνία). (EL)

text
Τύπος Εργασίας--Πτυχιακές εργασίες

Πανεπιστήμιο Κρήτης (EL)
University of Crete (EN)

Greek

2011


Σχολή/Τμήμα--Σχολή Κοινωνικών Επιστημών--Τμήμα Ψυχολογίας--Πτυχιακές εργασίες



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)