Θέματα Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών με έμφαση στη διαχείριση των παραπόνων. Η σημασία της στην συμπεριφορά των καταναλωτών.

 
This item is provided by the institution :
Harokopio University
Repository :
Library & Information Center ESTIA
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2015 (EN)
Θέματα Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών με έμφαση στη διαχείριση των παραπόνων. Η σημασία της στην συμπεριφορά των καταναλωτών.

Μπότη, Έφη

Η ποιοτική και ταχύτατη εξυπηρέτηση κατέχει σημαντικό ρόλο στην αγορά και αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις που την παρέχουν. Η παρούσα πτυχιακή εργασία, αποσκοπεί στη διερεύνηση των παραμέτρων ποιοτικής εξυπηρέτησης από τις τραπεζικές υπηρεσίες που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές, δίνοντας έμφαση στα παράπονα των καταναλωτών καθώς και στην αντιμετώπισή τους. Η εργασία εστιάζει στις τραπεζικές υπηρεσίες και στο βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από τον τρόπο εξυπηρέτησης και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Για τους παραπάνω λόγους πραγματοποιήθηκε έρευνα σε τυχαίο δείγμα 150 καταναλωτών στο Νομό Αττικής, από 1 Απριλίου του 2015 έως 20 Μαΐου 2015. Για την ανάλυση των παραπάνω έγινε χρήση συσχετίσεων, υποδειγμάτων πολλαπλής γραμμικής και λογιστικής παλινδρόμησης .Από τα εμπειρικά αποτελέσματα των συσχετίσεων και των παλινδρομήσεων προκύπτει ότι οι πελάτες που είναι ευχαριστημένοι με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται θα παρέμεναν πολύ έως πάρα πολύ αφοσιωμένοι σε μια τράπεζα. Επιπροσθέτως, οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη σημασία στην εύκολη διαδικασία έκφρασής των παραπόνων τους αλλά και στην αξιοποίησή τους από μια τράπεζα προκειμένου να καλυφθούν οι ανάγκες τους. Επίσης, οι πελάτες δίνουν μεγάλη σημασία στην παράμετρο της ταχύτητας στην εξυπηρέτησηκαι στην επίλυση προβλημάτων/διαχείριση παραπόνων. Ακόμη οι ερωτώμενοι θεωρούν ως ποιοτική υπηρεσία το να διαθέτει μια τράπεζα υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking).Εν κατακλείδι, παρατηρήθηκε ότι όσο αυξάνεται η ηλικία των καταναλωτών τόσο μειώνεται η συχνή χρήση των τραπεζικών υπηρεσιών καθώς και ότι αν λάβουνοι πελάτες μιας τράπεζας μια εξήγηση από το προσωπικό επαφής, για την καθυστέρηση που υπέστησαν, τείνουν να χρησιμοποιούν πιο συχνά τις τραπεζικές υπηρεσίες και να επιλέγουν την συγκεκριμένη τράπεζα.

graduate_thesis
Πτυχιακή Εργασία (EL)
Graduate Thesis (EN)

εξυπηρέτηση πελατών
ικανοποίηση πελατών
παράπονα
ποιότητα υπηρεσιών
τραπεζικές υπηρεσίες

Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο (EL)
Harokopio University (EN)

2015-07-13


Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)