Customer relationship management: εφαρμογή στις ελληνικές επιχειρήσεις

 
This item is provided by the institution :
Harokopio University
Repository :
Library & Information Center ESTIA
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2016 (EN)
Customer relationship management: εφαρμογή στις ελληνικές επιχειρήσεις

Χατζή, Κωνσταντίνα

Η Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες και η αξία της δημιουργίας σχέσης εμπιστοσύνης με αυτούς δεν είναι ένα πρόσφατο φαινόμενο στον κόσμο των επιχειρήσεων. Με την πάροδο των ετών η εμπειρία αυτή διερευνήθηκε επιστημονικά, συστηματοποιήθηκε και εκφράστηκαν οι πρώτες θεωρίες όσον αφορά τη Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες και αναπτύχθηκαν οι πρώτοι ορισμοί. Σήμερα οι εξελίξεις στην τεχνολογία παρέχουν πολλές δυνατότητες όσον αφορά την καλύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείριση των πληροφοριών. Επίσης, η τεχνολογία παρέχει στους καταναλωτές/πελάτες αναρίθμητες δυνατότητες για την καλύτερη, εγκυρότερη και αμεσότερη ενημέρωσή τους, καθώς και τη δυνατότητα να απευθυνθούν σε μια πολύ μεγαλύτερη αγορά. Παράλληλα με αυτά υφίσταται μεγαλύτερος ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων. Στο περιβάλλον αυτό η ανάπτυξη και διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες γίνεται όλο και περισσότερο σημαντική καθώς επιτρέπει στις επιχειρήσεις να είναι πιο ανταγωνιστικές. Σήμερα σε παγκόσμιο επίπεδο όλες οι επιχειρήσεις, όλων των κλάδων και μεγεθών, από τις μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις μέχρι και τις μικρές προσωπικές επιχειρήσεις, προσπαθούν να αναπτύξουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους και να δημιουργήσουν πιστούς πελάτες. Το ίδιο συμβαίνει για τις ελληνικές επιχειρήσεις οι οποίες ακολουθώντας την παγκόσμια τάση δίνουν πλέον προτεραιότητα στον πελάτη και αναπτύσσουν μεθόδους και συστήματα για την καλύτερη διοίκηση και διαχείριση των σχέσεων με αυτούς. Είναι εμφανές πως σε αυτό το δύσκολο και μεταβαλλόμενο περιβάλλον είναι αναγκαία η μελέτη της εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες από τις ελληνικές επιχειρήσεις. Παρόλο που η διεθνής βιβλιογραφία, όσον αφορά τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, είναι πλούσια, η αντίστοιχη ελληνική βιβλιογραφία είναι περιορισμένη. Η παρούσα μελέτη εξετάζει τις ελληνικές επιχειρήσεις διαφόρων κλάδων και εστιάζει στη στρατηγική τους για τη διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες. Εξετάζει επίσης πώς το επιχειρηματικό περιβάλλον επηρεάζεται από τις νέες τεχνολογίες και εάν οι ελληνικές επιχειρήσεις γίνονται περισσότερο ανταγωνιστικές με την υιοθέτηση, ανάπτυξη και χρήση εφαρμογών και συστημάτων διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. Στην κατεύθυνση αυτή πραγματοποιήθηκε έρευνα σε μια βιομηχανική επιχείρηση η οποία δεν διαθέτει συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, ώστε να διερευνηθούν οι μέθοδοι, οι διαδικασίες και τα συστήματα που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν, τα σημαντικότερα ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν καθώς και τα βασικά οφέλη από την υλοποίησή τους. Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να συνεισφέρει σημαντικά στη βαθύτερη κατανόηση και στον εμπλουτισμό των γνώσεών μας όσον αφορά την υιοθέτηση και εφαρμογή της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες από τις διοικήσεις των ελληνικών επιχειρήσεων.

postgraduate_thesis
Μεταπτυχιακή Εργασία (EL)
Postgraduate Thesis (EN)

Στρατηγική Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες
Συστήματα CRM
Διαχείριση Σχέσεων Πελατών
Customer Relationship Management
CRM

Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο (EL)
Harokopio University (EN)

2016-03-16


Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)