Διαχείριση πελατειακών σχέσεων: ένα στρατηγικό εργαλείο

 
This item is provided by the institution :
Harokopio University
Repository :
Library & Information Center ESTIA
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2016 (EN)
Διαχείριση πελατειακών σχέσεων: ένα στρατηγικό εργαλείο

Νικολίνα, Αργυρώ

Στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον το Customer Relationship Management είναι μια έννοια που υπόσχεται στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν μια στενή σχέση με τους πελάτες τους, μέσω της συλλογής πληροφοριών σχετικά με τις αγορές τους και τις κινήσεις τους. Οι επιχειρήσεις καλούνται να αξιολογήσουν ένα πληροφοριακό σύστημα CRM τόσο πριν την απόκτησή του ώστε να δουν εάν ταιριάζει και καλύπτει τις ανάγκες της επιχείρησή τους αλλά και κατά τη χρήση του καλούνται να αξιολογήσουν την απόδοσή του. Ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων CRM είναι πολύ σημαντικός, καθώς διανύουμε την τέταρτη γενιά στα στάδια εξέλιξης των συστημάτων και πλέον η στρατηγική CRM συντάσσεται με την ευρύτερη στρατηγική της εταιρείας. Η αρχιτεκτονική των CRM καθώς και η διαδικασία διαχείρισης των πληροφοριών, σχετίζονται με τις λειτουργίες της επιχείρησης, τους στόχους αλλά και την ανάπτυξη πλέον του διαδικτύου και τις νέες μορφές επικοινωνίας και προσέγγισης των πελατών στόχων. Υπάρχουν πολλά συστήματα CRM στην ελληνική αγορά, hosted ή On premise και παρατηρείται επιχειρήσεις του ίδιου κλάδου να επιλέγουν αντίστοιχα λογισμικά λόγω των κοινών χαρακτηριστικών που έχουν οι διαδικασίες τους. Το Οpera είναι αρκετά διαδεδομένο στον τουριστικό κλάδο και επίσης το Microsoft dynamics CRM παρέχει αρκετές δυνατότητες για την αξιολόγηση της απόδοσης του CRM, σύμφωνα με τα ισχύοντα μοντέλα και δείκτες. Το CRM/XRM Evaluation Checklist είναι ένα χρήσιμο υπολογιστικό φύλλο excel το οποίο βοηθά στην αξιολόγηση ενός προγράμματος κατά το χρόνο απόκτησης. Το εννοιολογικό μοντέλο και η θεσμική θεωρία βοηθούν στην αξιολόγηση των CRM, ενώ αρκετά διαδεδομένοι είναι οι δείκτες μέτρησης της απόδοσης της επένδυσης και παραδοσιακές μετρήσεις για το μάρκετινγκ (Traditional Marketing Metrics) όπως μερίδιο αγοράς, αύξηση πωλήσεων κλπ. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις βρίσκονται μπροστά σε μια νέα εποχή που παρέχει σύγχρονα εργαλεία και δυναμικές για να αναπτυχθούν τόσο νέα μοντέλα διοίκησης, οργάνωσης και στρατηγικής, όσο και στον τομέα της πληροφορικής νέα πεδία δράσης και ανάπτυξης λογισμικού.

postgraduate_thesis
Μεταπτυχιακή Εργασία (EL)
Postgraduate Thesis (EN)

διαχείριση πελατειακών σχέσεων
ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
πληροφοριακά συστήματα
πελάτες
Στρατητική

Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο (EL)
Harokopio University (EN)

2016-03-21


Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)