Ποιότητα υπηρεσιών στον τραπεζικό τομέα: η περίπτωση της Παγκρήτιας Συνεταιριστικής Τράπεζας

Ηλίας, Νικόλαος

Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η διερεύνηση της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών και ο εντοπισμός των διαφορών στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν οι εμπορικές τράπεζες και η Παγκρήτια Συνεταιριστική τράπεζα.Επιχειρείται ο εντοπισμός των μεταβλητών της ποιότητας που επηρεάζουν την ικανοποίηση των καταναλωτών από τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται από τις τράπεζες.Επίσης πραγματοποιείται μία προσπάθεια ώστε να διερευνηθούν οι παράγοντες που θα οδηγούσαν ένα άτομο-πελάτη μη συνεταιριστικής τράπεζας, να αλλάξει την τράπεζα συνεργασίας του και να συνεργαστεί με μία συνεταιριστική τράπεζα.Τέλος η μελέτη προσπαθεί να προσεγγίσει το βαθμό διείσδυσης των τραπεζικών υπηρεσιών διαδικτύου (internet banking) στις συναλλαγές των πελατών με τις τράπεζες.Για την επίτευξη του παραπάνω σκοπού, πραγματοποιήθηκε έρευνα με την βοήθεια ερωτηματολογίου, το οποίο δόθηκε σε 300 πελάτες τραπεζών στον νομό Αττικής. Μέσω της ανάλυσης των μεταβλητών και την χρήση γραμμικών παλινδρομήσεων προέκυψαν σημαντικά συμπεράσματα. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας, η Παγκρήτια Τράπεζα έλαβε θετικότερη αξιολόγηση στα χαρακτηριστικά αποτελεσματικότητα, αξιοπιστία και αποδόσεις, ενώ οι άλλες εμπορικές τράπεζες στα χαρακτηριστικά εξυπηρέτηση και σύγχρονο περιβάλλον. Επίσης, αποδείχθηκε ότι η χρήση του internet banking δεν είναι ακόμα ιδιαίτερα διαδεδομένη στην Ελλάδα.

postgraduate_thesis

Μεταπτυχιακή Εργασία (EL)

Postgraduate Thesis (EN)

Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Δημόσιες σχέσεις

Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ποιοτικός έλεγχος

Τράπεζες

ποιότητα

Διαδίκτυο (Internet) και τράπεζες - Ελλάδα

διαδίκτυο

υπηρεσίες

Διαδικτυακή τραπεζική - Ελλάδα

Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο

Βιβλιοθήκη και Κέντρο Πληροφόρησης ΕΣΤΙΑ

Postgraduate Thesis

2009-10-20

hua.gr:4388

http://estia.hua.gr/dl/object/hua.gr:4388

Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0