Αξιολόγηση ιστοσελίδων και βαθμός ικανοποίησης χρηστών των ιστοσελίδων. Νέες προοπτικές βάσει ερευνητικών διαπιστώσεων.
Χαΐτογλου, Όλγα
Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Βασιλειάδης, Χρήστος
Σκοπός αυτής της έρευνας είναι να εντοπίσει τις βασικότερες διαστάσεις
ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών και να εκτιμήσει την επίδρασή τους στην
αντιληπτή ποιότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων και στην ικανοποίηση των
χρηστών τους.
Αρχικά, εντοπίστηκαν οι διαστάσεις ποιότητας που συμπεριλήφθηκαν στην έρευνα και προσδιορίστηκαν οι κύριες έννοιες. Στην συνέχεια κατασκευάστηκε το ερευνητικό μοντέλο και οι υποθέσεις για να μελετηθεί η
επίδραση των διαστάσεων στην αντιληπτή ποιότητα και στην ικανοποίηση των
καταναλωτών. Η έρευνα χρησιμοποίησε ένα online ερωτηματολόγιο που απαντήθηκε
από 197 χρήστες των πέντε πιο δημοφιλών ιστοσελίδων στην Ελλάδα. Οι κλίμακες
που χρησιμοποιήθηκαν για την μέτρηση των μεταβλητών αντλήθηκαν από την
βιβλιογραφία και υποβλήθηκαν σε έλεγχο αξιοπιστίας.
Τα αποτελέσματα υποδεικνύουν πως οι διαστάσεις που επηρεάζουν
την ποιότητα των ιστοσελίδων είναι η Ευκολία Χρήσης, η Συναισθηματική Ταύτιση,
o Σχεδιασμός, η Ασφάλεια, η Ανταπόκριση, η Προσωποποίηση και η Διαθεσιμότητα.
Αντίστοιχα, οι διαστάσεις που επηρεάζουν την ικανοποίηση των χρηστών των
ιστοσελίδων είναι η Ευκολία Χρήσης, η Ασφάλεια, η Ανταπόκριση και η
Προσωποποίηση. Επιπλέον, βρέθηκε πως η Αντιληπτή Ποιότητα και η Ικανοποίηση
επηρεάζονται από την εκπαίδευση και από το εισόδημα των καταναλωτών καθώς και
από την διάρκεια και την συχνότητα χρήσης των ιστοσελίδων.
Πρακτικές προεκτάσεις: Η έρευνα προτείνει πως για να ενισχυθεί η ποιότητα και η
ικανοποίηση των πελατών τα ηλεκτρονικά καταστήματα πρέπει να προσανατολίσουν
τους πόρους τους προς τις σημαντικές διαστάσεις της ποιότητας ηλεκτρονικών
υπηρεσιών που εντοπίστηκαν σε αυτή την έρευνα.
