The assesment of quality service in public centres of Thessaloniki

 
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2009 (EN)
Εκτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια Θεσσαλονίκης
The assesment of quality service in public centres of Thessaloniki

Μπαχάρογλου, Παναγιώτης Θεόδωρου

Τhe increasing competition among sports centers has intensified the need for improving the quality of the services provided. Τhe objective of the present essay was the assessment of the service quality judged by the members, their satisfaction as well as the comparison of the previously mentioned parameters among the gym centers of the municipality of Thessaloniki in various geographical areas. Τhis essay was realised with the voluntary participation of two hundred members of Thessaloniki municipal sports centers. the service quality was assessed according to its five criteria-dimensions: response, programs, personnel, facilities and reliability according to the likert seven- grade scale ( 1-7, 1 "totally disagree-7 "totally agree"). Τhe demographic profile of the participants is women, middle aged and married people with two children. Τhe majority have graduated secondary education and to a great extent they are pensioners, civil servants and university students. Τhey have been exercising in the above sports centers for more than five years, three times week and the prevalently chosen activities are aerobics and weightlifting. Τhe services offered have been positively assessed by their members who appear to be quite satisfied. However, they express a neutral opinion on the assessment of the services related to the variety of the programs and the good condition of the equipment, on the spaciousness of the exercising rooms and the attractiveness of the facilities. the municipal gyms they positively evaluated the benefits that are offered to them and presented enough satisfied with personnel (96,7% order of agreement Likert 5,6,7), the reliability of programs (96,3% order of agreement Likert 5,6,7) and with the results of programs (96,4% order of agreement Likert 5,6,7). There that has a neutral opinion they are in the variable of evaluation of services that is reported in the variety of programs and bodies, in the good situation of equipment, in the spaciousness of rooms and in the attractiveness of installations. 42,3% of costumers therefore, disagreed and had neutral opinion for the installations (order of disagreement and neutral opinion Likert 1,2,3,4). Also a important percentage 34% disagreed also and had neutral opinion for the correspondence that concerns the demands and the proposals of customers (order of disagreement and neutral opinion Likert 1,2,3,4) Main differences were statistically found concerning client satisfaction according to age, sex, education level, the different exercise time spans and the various sports centres. The results showed that the women and the age group over fifty were found to express a more positive opinion than the men and ages below fifty. As far as the educational level is concerned, it was shown that those with a higher level were less satisfied than the rest and the members that have been exercising for about three or four years were more satisfied than the ones exercising for less time. These results not only could be used by the people in charge of the municipal sports centers but also by the authorities in order to shape the conditions aiming at the development of the centers and the spreading of sports for the benefits being offered.
Ο αυξημένος ανταγωνισμός μεταξύ των αθλητικών κέντρων έχει εντείνει την ανάγκη για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Στόχος της παρούσας εργασίας ήταν τόσο η αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών όπως αυτή αξιολογείται από τους αθλούμενους, την ικανοποίηση των αθλουμένων, όσο και η σύγκριση των προαναφερομένων παραμέτρων μεταξύ των δημοτικών γυμναστηρίων του δήμου Θεσσαλονίκης διαφορετικών γεωγραφικών περιοχών. Για την εργασία συμμετείχαν εθελοντικά διακόσιοι πενήντα αθλούμενοι των δημοτικών γυμναστηρίων Θεσσαλονίκης. Η ποιότητα υπηρεσιών αξιολογήθηκε με τις πέντε υποκλίμακες- διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών ανταπόκριση, προγράμματα, προσωπικό, εγκαταστάσεις, και αξιοπιστία, mε βάση την επταβάθμια κλίμακα Likert (1–7: 1 «διαφωνώ απόλυτα» – 7 «συμφωνώ απόλυτα»). Το δημογραφικό προφίλ των μελών των δημοτικών γυμναστηρίων Θεσσαλονίκης είναι γυναίκες, μεσήλικες, έγγαμοι με δυο παιδιά. Η πλειοψηφία έχει αποφοιτήσει από τη δευτεροβάθμια εκπαίδευση και ως επί το πλείστον είναι συνταξιούχοι και δημόσιοι υπάλληλοι και φοιτητές. Αθλούνται στα δημοτικά γυμναστήρια περισσότερα από πέντε χρόνια και αθλούνται τρεις φορές την εβδομάδα και οι δραστηριότητες που επιλέγουν να ασχοληθούν είναι πρωτίστως η αεροβική γυμναστική και η εκγύμναση με αντιστάσεις (βάρη). Οι αθλούμενοι των δημοτικών γυμναστηρίων αξιολόγησαν θετικά τις παροχές που τους προσφέρονται και εμφανίζονται αρκετά ικανοποιημένοι με το προσωπικό (96,7% σειρά συμφωνίας Likert 5,6,7), την αξιοπιστία των προγραμμάτων (96,3% σειρά συμφωνίας Likert 5,6,7) και με τα αποτελέσματα των προγραμμάτων (96,4% σειρά συμφωνίας Likert 5,6,7). Εκεί που έχουν μια ουδέτερη άποψη είναι στη μεταβλητή της αξιολόγησης των υπηρεσιών που αναφέρεται στη ποικιλία των προγραμμάτων και των οργάνων, στην καλή κατάσταση του εξοπλισμού, στην ευρυχωρία των αιθουσών και στην ελκυστικότητα των εγκαταστάσεων. Το 42,3% των αθλουμένων λοιπόν, διαφώνησε και είχε ουδέτερη άποψη για τις εγκαταστάσεις (σειρά διαφωνίας και ουδέτερης άποψης Likert 1,2,3,4). Επίσης ένα σημαντικό ποσοστό 34% διαφώνησε και είχε ουδέτερη άποψη για την ανταπόκριση που αφορά τα αιτήματα και τις προτάσεις των πελατών (σειρά διαφωνίας και ουδέτερης άποψης Likert 1,2,3,4). Βρέθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές ως προς την ικανοποίηση των πελατών σε σχέση με την ηλικία, το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο, τα διαφορετικά χρόνια άθλησης του καθενός και το διαφορετικό γυμναστήριο που αθλείται ο κάθε πελάτης ξεχωριστά. Από τα αποτελέσματα αυτά, οι γυναίκες και η ηλικιακή ομάδα άνω των πενήντα ετών φάνηκε να έχουν πιο θετική άποψη σε σχέση με τους άνδρες και τις ηλικίες κάτω των πενήντα αντίστοιχα. Όσον αφορά το επίπεδο μόρφωσης, διαπιστώθηκε πως αυτοί που είχαν μεγαλύτερο επίπεδο μόρφωσης ήταν λιγότερο ικανοποιημένοι από τους υπόλοιπους και οι πελάτες που αθλούνταν στα γυμναστήρια ήδη τρία με τέσσερα χρόνια ήταν περισσότερο ικανοποιημένοι από αυτούς που γυμνάζονταν λιγότερο από 4 χρόνια. Τα αποτελέσματα θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν από τους ιθύνοντες των δημοτικών γυμναστηρίων αλλά και από τις δημοτικές αρχές ώστε να διαμορφώσουν τις συνθήκες με στόχο πάντα την ανάπτυξη των γυμναστηρίων καθώς και τη διάδοση του αθλητισμού για τα οφέλη που προσφέρει.

info:eu-repo/semantics/masterThesis
Postgraduate Thesis / Μεταπτυχιακή Εργασία

Δημοτικά γυμναστήρια κέντρα
Ιδιωτικά γυμναστήρια κέντρα
Ποιότητα υπηρεσιών
Service quality
Public centers-gyms
Ικανοποίηση πελατών
Private centers-gyms
Satisfaction costumer

Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης (EL)
Aristotle University of Thessaloniki (EN)

Greek

2009
2009-12-30T13:41:52Z


Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης, Σχολή Επιστήμης Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού, Τμήμα Επιστήμης Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού

This record is part of 'IKEE', the Institutional Repository of Aristotle University of Thessaloniki's Library and Information Centre found at http://ikee.lib.auth.gr. Unless otherwise stated above, the record metadata were created by and belong to Aristotle University of Thessaloniki Library, Greece and are made available to the public under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0). Unless otherwise stated in the record, the content and copyright of files and fulltext documents belong to their respective authors. Out-of-copyright content that was digitized, converted, processed, modified, etc by AUTh Library, is made available to the public under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International license (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0). You are kindly requested to make a reference to AUTh Library and the URL of the record containing the resource whenever you make use of this material.
info:eu-repo/semantics/openAccess



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)