"Description, evaluation and proposals for improvement for the processes of Wholesale Drugstore"

This item is provided by the institution :

Repository :
Institutional Repository of the Hellenic Open University
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*

Thesis (EN)

2017 (EN)
"Περιγραφή, αξιολόγηση και προτάσεις βελτίωσης των διεργασιών μιας φαρμακαποθήκης"
"Description, evaluation and proposals for improvement for the processes of Wholesale Drugstore"

Κατσιαμάγκου, Βασιλική

Χατζηστέλιος, Γεώργιος
Ευαγγελάρας, Χαράλαμπος

ABSTRACT This dissertation discusses the pharmaceutical industry sector and more specifically the delivery channel of medicine through the wholesale drugstores. Its main purpose is the analytical description of operations taking place in wholesale drugstores, the main delivery channel of medicine. The perfect observance of procedures according to the quality guide of the Quality Assurance System is of crucial importance and this study was based on the day –to-day observation and inspection of archives kept for every operation. At the same time, the application of preventative and reparative action, wherever was deemed necessary, contributed to the amelioration of the running of wholesale drugstores with substantial repercussions on the operational results and satisfaction of both its customers and its employees towards the accomplishments of its goals. The first chapter brings forward the concepts of Quality and Total Quality Management. It gives the definitions of Quality and the expressed opinions mainly by the Quality “gurus”. Then the concept of Quality in Health and the Pharmaceutical Industry sector are defined, which are determined based on several parameters. The Quality of Medicine constitutes a procedure closely related to its life stages such as Research and Development, model (standard) production, industrial production, packaging, storage, dispatch and delivery. The chapter also refers to the concept of Total Quality Management, a management philosophy which requires the in-depth understanding of basic principles governing its application by anyone who is dealing with it and embracing all the different departments of a company in the pharmaceutical industry sector. Finally, the chapter develops the target of the Total Quality Management focusing on quality, customer satisfaction, participation of everyone involved and continuous quality improvement of products or/ and services of an organization (zero defaults). The second chapter introduces the Wholesale drugstore FL that is applying a specific Quality System in which have been clearly determined important parameters defined in the Quality Guide (Rulebook), chosen and adopted by the Institute of Pharmaceutical Research and Technology (IPRT). The structure, the principles of operation, the management (administration), the person in charge of quality and application of the defined procedures and the responsibilities of all parts constitute parameters of the Quality System, which coexists with other systems applied in the company. The third chapter produces the measurement, analysis and improvement of the operations of the Wholesale drugstore. It puts forward facts concerning the observation, analysis and improvement such as the measurement of customer satisfaction, the inspection of non complying procedures and suggestions / proposals on improvement and reparative action as well. Actually, it makes suggestions/ proposals for improvement on the operations of the Wholesale drugstore based on figures. It refers to the key performance figures and the positions of Management for the Quality improvement. Next comes the organization – methodology for the quality improvement and figures for the improvement are determined. Then, it proposes the application of reparative action. Last but not least, this dissertation reaches to an end with the fourth chapter referring to conclusions and a review of the improvement proposal of the wholesale drugstore operations, so that everything determined in the applied Quality System can be fully adopted.
ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στην παρούσα εργασία προσεγγίζεται ο κλάδος του Φαρμάκου και πιο συγκεκριμένα το κανάλι διανομής αυτών μέσω των Φαρμακαποθηκών. Σκοπός της είναι η αναλυτική περιγραφή των διεργασιών που λαμβάνουν χώρα στη φαρμακαποθήκη – το κύριο κανάλι διανομής των φαρμάκων. Η πιστή τήρηση των διαδικασιών του εγχειριδίου Ποιότητας του ΣΔΠ είναι κρίσιμης σημασίας και η μελέτη βασίστηκε στην καθημερινή παρατήρηση και έλεγχο των αρχείων που τηρούνται σε κάθε διεργασία. Επίσης εφαρμογή των προληπτικών και διορθωτικών ενεργειών όπου κρίθηκε απαραίτητο συνέβαλαν στη βελτίωση της λειτουργίας της φαρμακαποθήκης με σημαντικό αντίκτυπο στα λειτουργικά αποτελέσματα και την ικανοποίηση τόσο των πελατών της όσο και των εργαζομένων για την επίτευξη των στόχων. Στο 1ο κεφάλαιο παρουσιάζονται η έννοια της Ποιότητας και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Δίνονται οι ορισμοί της Ποιότητας, οι απόψεις που έχουν εκφραστεί κύρια από τους «γκουρού» της Ποιότητας. Στη συνέχεια ορίζεται η έννοια της Ποιότητας στην Υγεία και τον κλάδο του φαρμάκου η οποία προσδιορίζεται στη βάση πολλών παραμέτρων. Η ποιότητα του φαρμάκου αποτελεί μια διαδικασία στενά συνδεδεμένη σε όλες τις φάσεις της ζωής του όπως: Έρευνα και ανάπτυξη, παραγωγή προτύπου, Βιομηχανική παραγωγή, Συσκευασία, Αποθήκευση και διανομή – διάθεση του. Προσεγγίζεται η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Πρόκειται για φιλοσοφία διοίκησης, που απαιτεί την εις βάθος κατανόηση των βασικών αρχών που διέπουν την εφαρμογή της, από όλους όσους ασχολούνται με την εφαρμογή της και αγκαλιάζει όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης του κλάδου του Φαρμάκου. Ακολουθούν οι στόχοι της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που εστιάζουν στην ποιότητα, την ικανοποίηση του πελάτη, τη συμμετοχή όλων των εμπλεκομένων και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων ή / και των υπηρεσιών ενός οργανισμού (μηδέν ελαττώματα). Στο 2ο κεφάλαιο παρουσιάζεται η φαρμακαποθήκη ΦΛ, που εφαρμόζει ένα συγκεκριμένο Σύστημα Ποιότητας στο οποίο έχουν σαφώς καθοριστεί σημαντικές παράμετροι που ορίζονται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας - το οποίο έχει επιλεγεί και υιοθετηθεί από τον Ι.Φ.Ε.Τ.( Ινστιτούτο Φαρμακευτικής Έρευνας & Τεχνολογίας). Η δομή, οι αρχές λειτουργίας, η διοίκηση, ο υπεύθυνος ποιότητας και εφαρμογής των διαδικασιών που ορίζονται καθώς και οι ευθύνες όλων των μερών αποτελούν παραμέτρους του Συστήματος Ποιότητας. Το σύστημα ποιότητας συνυπάρχει με άλλα συστήματα που εφαρμόζονται στην επιχείρηση. Στο 3ο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση των διεργασιών της φαρμακαποθήκης. Παραθέτονται στοιχεία για την παρακολούθηση, ανάλυση των διεργασιών και της βελτίωσης τους όπως: η μέτρηση ικανοποίησης των πελατών, ο έλεγχος των μη συμμορφούμενων διαδικασιών καθώς και προτάσεις βελτίωσης και διορθωτικές ενέργειες. Δίνονται προτάσεις βελτίωσης των διεργασιών μιας φαρμακαποθήκης βάσει δεικτών. Γίνεται αναφορά στους βασικούς δείκτες επίδοσης και στις θέσεις της Διοίκησης για τη βελτίωση της Ποιότητας. Ακολουθεί η οργάνωση – μεθοδολογία για τη βελτίωση της ποιότητας και καθορίζονται δείκτες για τη βελτίωση και προτείνεται η εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών. Τέλος στο 4ο κεφάλαιο ολοκληρώνεται η παρούσα διπλωματική εργασία με τα συμπεράσματα και την ανασκόπηση των προτάσεων βελτίωσης των διεργασιών της φαρμακαποθήκης ώστε να υιοθετούνται πλήρως όσα ορίζονται στο Σύστημα Ποιότητας που εφαρμόζεται.

Διπλωματική Εργασία / Thesis

Διεργασία, φαρμακαποθήκη, Ποιότητα, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, βελτίωση, δείκτες βελτίωσης

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο (EL)
Hellenic Open University (EN)



Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο / Hellenic Open University


*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)