Indicators of quality and citizen satisfaction from a public insurance organization

This item is provided by the institution :

Repository :
Institutional Repository of the Hellenic Open University
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*

Thesis (EN)

2018 (EN)
Δείκτες ποιότητας και ικανοποίηση συναλλασσομένων πολιτών από ένα δημόσιο ασφαλιστικό οργανισμό
Indicators of quality and citizen satisfaction from a public insurance organization

Τσούτσα, Ασημένια

Καρκαλούσος, Πέτρος
Τσαρούχας, Παναγιώτης

Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
In our day, more than ever, public administration in Greece is questioned by society about its potential to increase the added value of its services to citizens for the preservation and development of a social welfare state. At a time of socio-economic crisis and austerity, business performance and the quality of public services provided are crucial to meeting the changing needs and expectations of citizens. Many efforts have been made to implement new techniques and methods to improve the efficiency of public organizations. In this paper, we are attempting to measure and analyze the satisfaction of trading partners by a public organization such as the Single Social Insurance Institution (EFKA) and investigating the factors that affect it. By using the quality indicators and analyzing them, we will look at which factors and to what extent affect the provision of quality services by an organization, so the citizens' satisfaction with its services and how these indicators can become a valuable tool in our hands to optimize it. The analysis data has been gathered through questionnaires by the traders themselves with the EFΚA service (Second Regional Department of Non-Employed Persons) and statistical analysis and graphical depiction of both the demographic data and the qualitative factors affecting the satisfaction of citizens from its services. Finally, the results of the analysis of the data are presented, with the aim of identifying the weak points and the factors that adversely affect the quality of services provided by the organization to the citizens, so that all the necessary interventions are made to eliminate for the benefit of the citizens. In the annexes we present the organizational chart of the EFKA organization that we studied and present the questionnaire on which the data we analyzed was collected.    
IΣτην εποχή μας, περισσότερο από ποτέ, η δημόσια διοίκηση στην Ελλάδα αμφισβητείται από την κοινωνία, για τις δυνατότητές της να αυξήσει την προστιθέμενη αξία των υπηρεσιών της προς τους πολίτες, για τη διατήρηση και ανάπτυξη ενός κοινωνικού κράτους πρόνοιας. Σε μια περίοδο κοινωνικοοικονομικής κρίσης και λιτότητας, η επιχειρησιακή απόδοση και η ποιότητα των παρεχόμενων δημοσίων υπηρεσιών είναι παράγοντες καθοριστικής σημασίας για την αντιμετώπιση των μεταβαλλόμενων αναγκών και προσδοκιών των πολιτών. Πολλές προσπάθειες έχουν αναληφθεί για την εφαρμογή νέων τεχνικών και μεθόδων για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των δημόσιων οργανισμών. Στην παρούσα εργασία γίνεται μία προσπάθεια να μετρηθεί και να αναλυθεί η ικανοποίηση των συναλλασσόμενων πολιτών από ένα δημόσιο οργανισμό όπως είναι ο Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης (ΕΦΚΑ) και η διερεύνηση των παραγόντων που την επηρεάζουν. Με την αξιοποίηση των δεικτών ποιότητας και την ανάλυσή τους θα εξετάσουμε ποιοι παράγοντες και σε ποιο βαθμό, επηρεάζουν την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών από έναν οργανισμό, άρα την ικανοποίηση των πολιτών από τις υπηρεσίες του και πως μπορούν οι δείκτες αυτοί, να γίνουν πολύτιμο εργαλείο στα χέρια μας για την βελτιστοποίηση του. Τα δεδομένα της ανάλυσης έχουν συλλεχτεί μέσω ερωτηματολογίων, από τους ίδιους τους συναλλασσόμενους πολίτες με την υπηρεσία του ΕΦΚΑ (Β’ Περιφερειακό τμήμα Μη Μισθωτών Φθιώτιδας) και έχει γίνει στατιστική ανάλυση μέσω του στατιστικού προγράμματος Minitab, τόσο των δημογραφικών στοιχείων, όσο και των ποιοτικών παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του. Τέλος στα συμπεράσματα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της ανάλυσης των δεδομένων, με απώτερο στόχο να γίνει δυνατός ο εντοπισμός των αδύναμων σημείων και των παραγόντων που επηρεάζουν δυσμενώς, την ποιοτική παροχή υπηρεσιών από τον οργανισμό προς τους πολίτες, έτσι ώστε να γίνουν όλες οι απαραίτητες παρεμβάσεις, ώστε να εξαλείφουν προς όφελος των πολιτών. Στα παραρτήματα παρουσιάζουμε το οργανόγραμμα του οργανισμού ΕΦΚΑ που μελετήσαμε και παρουσιάζουμε το ερωτηματολόγιο βάση του οποίου έγινε η συλλογή των δεδομένων που αναλύσαμε.

Διπλωματική Εργασία / Thesis


Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο (EL)
Hellenic Open University (EN)



Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο / Hellenic Open University


*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)