Μέτρηση ικανοποίησης των επιβατών της ακτοπλοϊκής γραμμής Πειραιάς-Χανιά
(EL)
Σωτηριαδης Ορεστης-Παυλος
(EL)
Sotiriadis Orestis-Pavlos
(EN)
Τσαφαρακης Στελιος
(EL)
Ματσατσινης Νικολαος
(EL)
Πολυτεχνείο Κρήτης
(EL)
Γρηγορουδης Ευαγγελος
(EL)
Technical University of Crete
(EN)
Grigoroudis Evangelos
(EN)
Tsafarakis Stelios
(EN)
Matsatsinis Nikolaos
(EN)
Η μέτρηση της ικανοποίησης πελατών αποτελεί βασικό στοιχειό της έρευνας για τις σύγχρονες επιχειρήσεις καθώς μπορεί να συμβάλλει σημαντικά σε μία προσπάθεια διαρκούς βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στη παρούσα διπλωματική εργασία θα προσπαθήσουμε να μετρήσουμε το βαθμό ικανοποίησης των επιβατών των πλοίων της ακτοπλοϊκής γραμμής Πειραιάς-Χανιά η οποία εξυπηρετείται από δυο εταιρείες που εκτελούν συνδυασμένα δρομολόγια υπό τη μορφή Κοινοπραξίας. Για τις ανάγκες της έρευνας ,θα διανεμηθεί κατάλληλο ερωτηματολόγιο στους επιβάτες που ταξιδεύουν με τα πλοία της γραμμής. Στη συνέχεια, θα αναλύσουμε τα δεδομένα τόσο για την κοινοπραξία όσο και για τις δυο εταιρείες με την μεθοδολογία MUSA(MUlticretiria Satisfaction Analysis),τα αποτελέσματα της οποίας περιλαμβάνουν τα βάρη, το μέσο δείκτη ικανοποίησης και το μέσο δείκτη απαιτητικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης αλλά και για την συνολική ικανοποίηση των επιβατών. Επίσης, περιλαμβάνουν το μέσο δείκτη απαιτητικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης, τις συναρτήσεις αξιών, αλλά και πρόσθετα βοηθητικά διαγράμματα, όπως το διάγραμμα δράσης και το διάγραμμα βελτίωσης. Επιπλέον, θα κάνουμε και μια ανάλυση στην οποία θα συγκρίνουμε για κάθε κριτήριο την ικανοποίηση των επιβατών με την απόδοση της εταιρείας σε σχέση με την αρχική προσδοκία. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων, θα εξαρθούν χρήσιμα συμπεράσματα που θα βοηθήσουν τις δυο Ναυτιλιακές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στη γραμμή υπό τη μορφή Κοινοπραξίας στο να προσδιορίσουν τόσο τα χαρακτηριστικά που αποτελούν τα δυνατά σημεία της κάθε εταιρείας όσο και αυτά που χρειάζονται βελτίωση.
(EL)
