Τα τελευταία χρόνια οι Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσιών (Σ.Ε.Υ.) τείνουν να γίνουν οι πιο σημαντικοί παράγοντες επιτυχίας στην ανάπτυξη ενός Πληροφοριακού Συστήματος, αλλά και γενικότερα στον κλάδο της υψηλής τεχνολογίας. Μία Σ.Ε.Υ. είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ του παρόχου ενός συστήματος ή μιας υπηρεσίας και του πελάτη του. Ο σκοπός του είναι να εκφράσει ποσοτικά την ποιότητα του επιπέδου των παρεχομένων υπηρεσιών και να μεριμνήσει ώστε να ικανοποιεί πάντα, τουλάχιστον τις ελάχιστες αποδεκτές απαιτήσεις του πελάτη. Σημαντικό ρόλο στο εγχείρημα αυτό παίζει ο ρητός και σαφής καθορισμός των αναγκών και των απαιτήσεων του πελάτη αλλά και του παρόχου. Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η πολύπλευρη μελέτη και επεξεργασία πληροφοριών, σχετικά με τις Σ.Ε.Υ. σε έργα ανάπτυξης Πληροφοριακών Συστημάτων, ώστε να συμβάλει στην προαγωγή του επιστημονικού πεδίου του εν λόγω αντικειμένου. Αρχικά αναλύονται οι βασικές έννοιες και λειτουργίες των Σ.Ε.Υ. και στη συνέχεια αναφέρονται τα είδη και οι βασικές κατηγορίες υλοποίησης Πληροφοριακών Συστημάτων με Σ.Ε.Υ. Στην συνέχεια γίνεται λόγος για τη βασική αρχιτεκτονική και μεθοδολογία κατά την υλοποίηση των συμβάσεων αυτών, όπως και για τις μετρικές που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία αυτή. Επιπρόσθετα αναφέρονται οι μέθοδοι και τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της υπηρεσίας που εμπίπτει στην Σ.Ε.Υ. Βάρος δίνεται και σε κάποια ειδικά θέματα που αφορούν τις συμβάσεις αυτές και χρήζουν αντιμετώπισης. Στο τέλος περιγράφεται μια μελέτη περίπτωσης που αφορά υλοποίηση πληροφοριακής υποδομής σε μεγάλο ξενοδοχειακό όμιλο με χρήση της τεχνολογίας υπολογιστικών νεφών (cloud computing). Ο ρόλος των Σ.Ε.Υ. στα έργα Πληροφορικής είναι ιδιαίτερα σημαντικός και τα επόμενα χρόνια, αναμένεται να καταστεί πρωταγωνιστικός, καθώς αποτελούν πεδίο προστιθέμενης αξίας στη χρήση και αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών από τους Οργανισμούς οι οποίοι με τη σειρά τους στοχεύουν στην υποστήριξη των στρατηγικών τους επιλογών και των επιχειρησιακών τους στόχων και τη διατήρηση ή τη δημιουργία νέων ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων.
In recent years, the Service Level Agreements (SLA) tend to be the most important factors of success in the development of Information Systems and in the high-tech sector. A SLA is a contract between a service provider of an Information System or service and the client. Its purpose is to express quantitatively the quality of the services provided and to ensure that it always meets, at least the minimum acceptable requirements, of the client. An important role in this project is the explicit and clear definition of the requirements and the expectations of the client. The aim of this work is to create a multi-facet study and process information, regarding the SLA in developing IT projects, so as to contribute to the promotion of the Information Systems scientific field. Initially, the basic concepts and functions of SLA are analyzed and then the species and the main categories are referred to regarding the implementation of the Information Systems. It then further describes the basic architecture and methodology for the implementation of these contracts, as well as for the metrics used in this procedure. In addition, the methods and tools used for the monitoring and evaluation of the service covered by the SLA, are mentioned. The attention here is focused on some specific issues that need to be dealt with. At the end, a detailed description is presented, on the implementation of Cloud information infrastructure, to a large hotels & resorts group. In the years to come, the role of the SLAs in the Information Systems projects, will be particularly important and it is expected to play a leading role, as they provide added value in the use and implementation of new technologies applied by organizations which, in turn, are intended to support the strategic choices, the business objectives and the maintenance or creation of new competitive advantages.
