Στη εργασία θα αναλυθεί η έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας στις υπηρεσίες γενικότερα αλλά και στις υπηρεσίες τουρισμού ειδικότερα. Η υπεροχή στην ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, καθώς και, η ικανοποίηση του πελάτη είναι το ζητούμενο και η πρόκληση στον τομέα των υπηρεσιών, στον οποίο ανήκουν και οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες. Αρχικά θα προσεγγιστούν οι βασικοί όροι που πλαισιώνουν τη διοίκηση ολικής ποιότητας αλλά και τα σημεία εκείνα του τουριστικού κλάδου που χρήζουν εφαρμογή των αρχών αυτών. Oι σύγχρονες επιχειρήσεις υπηρεσιών, οφείλουν να οικοδομούν στρατηγικές επαφής και επικοινωνίας που υποστηρίζουν άμεσα τα ανταγωνιστικά τους πλεονεκτήματα, ένα από τα οποία, όπως αναλύεται στην παρούσα εργασία, είναι η διοίκηση ολικής ποιότητας. Παρά το γεγονός ότι το ελληνικό τουριστικό προϊόν κατέχει σημαντική θέση στην παγκόσμια τουριστική αγορά, παρουσιάζει προβλήματα, που μπορεί να οφείλονται είτε στη διοίκηση των μονάδων είτε στο προσωπικό αυτών και μέσω της διοίκησης ολικής ποιότητας μπορούν πολλά από αυτά να αντιμετωπιστούν. Στην παρούσα εργασία θα γίνει επίσης αναφορά στα πρότυπα πιστοποίησης ποιότητας στον τουριστικό κλάδο καθώς και εκτενής αναφορά στα πρότυπα ISO9000 και HACCP. Τελικά θα γίνει αναφορά σε παραδείγματα ξενοδοχείων που εφαρμόζουν πρότυπα ποιότητας καθώς και στις αρνητικές και θετικές συνέπειες του συστήµατος, στις υπό μελέτη εταιρείες.
TEI of West Macedonia
