Μυστικές επισκέψεις και μέτρηση ποιότητας τραπεζικών υπηρεσιών

 
This item is provided by the institution :
TEI of West Macedonia
Repository :
@naktisis
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2007 (EN)
Μυστικές επισκέψεις και μέτρηση ποιότητας τραπεζικών υπηρεσιών

Σουρδή, Ελένη
Σουρδή, Πολυξένη

Στην εργασία, παρουσιάζονται διεξοδικά όλες οι διαδικασίες που κρίθηκαν απαραίτητες για την κατανόηση της έννοιας των μυστικών επισκέψεων και την μέτρηση ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών επίσης, παρουσιάζεται ο τρόπος με τον οποίο πραγματοποιείται η έρευνα μυστικών επισκέψεων στο τραπεζικό κλάδο. Γίνεται αναφορά στο τραπεζικό κύκλωμα καθώς και στις εξελίξεις του. Γίνεται αναφορά στο ρόλο που διαδραματίζει το μάρκετινγκ καθώς και ο στέλεχος Μάρκετινγκ στο τραπεζικό σύστημα. Γίνεται προσπάθεια προσδιορισμού των διαστάσεων για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Τα κυριότερα εργαλεία μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών για κάθε τράπεζα είναι: οι έρευνες αγοράς, οι έρευνες ικανοποίησης και η έρευνες με μυστικές επισκέψεις. Επίσης εφαρμόζεται η έρευνα με μυστικές επισκέψεις στο τραπεζικό κλάδο. Η ερευνά αυτή περιλαμβάνει επισκέψεις σε υποκαταστήματα πέντε τραπεζικών ιδρυμάτων, της Εθνικής τράπεζας, της Αγροτικής τράπεζας, της Alpha bank,της Eurobank και της Εμπορικής. Πραγματοποιήθηκε σε πέντε πόλεις της Ελλάδας όπου είναι: Θεσσαλονίκη, Λάρισα, Κοζάνη, Κατερίνη και Καστοριά. Στόχοι της έρευνας ήταν να αποσπαστούν απαραίτητες πληροφορίες για το γενικό επίπεδο εξυπηρέτησης και την ποιότητα των πιστωτικών προϊόντων των παραπάνω τραπεζών. Τέλος πραγματοποιείται η ανάλυση, και η αξιολόγηση με πίνακες και διαγράμματα μέσω του στατιστικού πακέτου SPSS όπου αφορούν το εξωτερικό-εσωτερικό περιβάλλον της τράπεζας την πρώτη επαφή του συμβούλου με τον πελάτη, την αξιολόγηση του προσωπικού του καταστήματος, τη διαδικασία για το κλείσιμο της συζήτησης και η συνολική εκτίμηση του καταστήματος

Thesis
NonPeerReviewed

Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Διασφάλιση ποιότητας

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2007


cc_by_nc_nd



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)