Στην εργασία, παρουσιάζονται διεξοδικά όλες οι διαδικασίες που κρίθηκαν απαραίτητες για την κατανόηση της έννοιας των μυστικών επισκέψεων και την μέτρηση ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών επίσης, παρουσιάζεται ο τρόπος με τον οποίο πραγματοποιείται η έρευνα μυστικών επισκέψεων στο τραπεζικό κλάδο. Γίνεται αναφορά στο τραπεζικό κύκλωμα καθώς και στις εξελίξεις του. Γίνεται αναφορά στο ρόλο που διαδραματίζει το μάρκετινγκ καθώς και ο στέλεχος Μάρκετινγκ στο τραπεζικό σύστημα. Γίνεται προσπάθεια προσδιορισμού των διαστάσεων για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Τα κυριότερα εργαλεία μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών για κάθε τράπεζα είναι: οι έρευνες αγοράς, οι έρευνες ικανοποίησης και η έρευνες με μυστικές επισκέψεις. Επίσης εφαρμόζεται η έρευνα με μυστικές επισκέψεις στο τραπεζικό κλάδο. Η ερευνά αυτή περιλαμβάνει επισκέψεις σε υποκαταστήματα πέντε τραπεζικών ιδρυμάτων, της Εθνικής τράπεζας, της Αγροτικής τράπεζας, της Alpha bank,της Eurobank και της Εμπορικής. Πραγματοποιήθηκε σε πέντε πόλεις της Ελλάδας όπου είναι: Θεσσαλονίκη, Λάρισα, Κοζάνη, Κατερίνη και Καστοριά. Στόχοι της έρευνας ήταν να αποσπαστούν απαραίτητες πληροφορίες για το γενικό επίπεδο εξυπηρέτησης και την ποιότητα των πιστωτικών προϊόντων των παραπάνω τραπεζών. Τέλος πραγματοποιείται η ανάλυση, και η αξιολόγηση με πίνακες και διαγράμματα μέσω του στατιστικού πακέτου SPSS όπου αφορούν το εξωτερικό-εσωτερικό περιβάλλον της τράπεζας την πρώτη επαφή του συμβούλου με τον πελάτη, την αξιολόγηση του προσωπικού του καταστήματος, τη διαδικασία για το κλείσιμο της συζήτησης και η συνολική εκτίμηση του καταστήματος
Τ > Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Δ > Διασφάλιση ποιότητας
Social Sciences ▶ Economics and Business Finance
(EN)
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Διασφάλιση ποιότητας
Greek
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Χρηματοοικονομικών Εφαρμογών (Κοζάνη)
TEI of West Macedonia
