Πελατοκεντρικός χαρακτήρας των τραπεζικών υπηρεσιών: συγκριτική μελέτη περίπτωσης Παγκρήτιας Συνεταιριστικής Τράπεζας, Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος

 
This item is provided by the institution :
TEI of West Macedonia
Repository :
@naktisis
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2014 (EN)
Πελατοκεντρικός χαρακτήρας των τραπεζικών υπηρεσιών: συγκριτική μελέτη περίπτωσης Παγκρήτιας Συνεταιριστικής Τράπεζας, Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος

Θεολόγου, Στυλιανή

Η σχέση μεταξύ των τραπεζών ή των ανθρώπων που τις αντιπροσωπεύουν και των πελατών είναι μία σχέση η οποία αποφέρει πωλήσεις στις τράπεζες. Το βασικότερο συστατικό που χαρακτηρίζει τις πελατειακές αυτές σχέσεις των τραπεζών και των πελατών είναι το στοιχείο της επικοινωνίας. Από την μεριά της διοίκησης θέτονται οι στόχοι και θα πρέπει να υλοποιηθούν από του διευθυντές και τους υπαλλήλους. Το πρόβλημα που προκύπτει είναι ότι θα πρέπει να υπάρχει ένα τέτοιο σύστημα τόσο από πλευράς οργάνωσης όσο και από πλευράς τεχνολογικής υλοποίησης. Το σύστημα αυτό θα πρέπει να είναι σε θέση να ευθυγραμμίσει τους στόχους της επιχείρησης με τις απαιτήσεις των πελατών και την ταυτόχρονη ικανοποίηση τους. Η λύση σε αυτήν την ευθυγράμμιση έρχεται με τα συστήματα CRM τα οποία παρουσιάζει αυτήν η εργασία. Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζονται είναι να αναλυθούν αρχικά οι πελατειακές σχέσεις και η επικοινωνία που είναι το κύριο χαρακτηριστικό τους και στην συνέχεια να αναφερθούν οι τραπεζικές υπηρεσίες και τα συστήματα CRM. Για την πιο εμπεριστατωμένη προσέγγιση του θέματος συγκρίνονται δύο συστήματα CRM της Εθνικής Τράπεζας και της Παγκρήτιας Τράπεζας. Ο βασικός στόχος των δύο συστημάτων των τραπεζών αυτών είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και η πραγματοποίηση μέσω αυτών των στόχων της διοίκησης. Η βασική διαφορά των δύο συστημάτων των τραπεζών αυτών είναι ότι το σύστημα της Εθνικής τράπεζας έχει ως φιλοσοφία ότι τα καταστήματα λειτουργούν ως σημεία πώλησης τραπεζικών προϊόντων ενώ της Παγκρήτιας τράπεζας αποσκοπούν περισσότερο στην συλλογή πληροφοριών για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Επίσης από άποψη λειτουργίας συστημάτων το σύστημα της Εθνικής απαιτεί εσωτερικό δίκτυο και εγκατάσταση λογισμικού σε κάθε θέση εργασίας ενώ της Παγκρήτιας λειτουργεί μέσω μίας πλατφόρμας στο ίντερνετ.

Thesis
NonPeerReviewed

Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες
Πελατειακές σχέσεις

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2014


cc_by_nc_nd



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)