Η παρούσα μελέτη ασχολείται με τη διερεύνηση των παραπάνω (ποιότητα -ικανοποίηση) στον τουριστικό τομέα (ο τομέας αυτός επιδρά πάνω σε όλους τους παραγωγικούς κλάδους και έχει πολλαπλασιαστικές επιδράσεις στο σύνολο της οικονομίας της χώρας υποδοχής), και ειδικότερα σε ξενοδοχειακή μονάδα.
Η μελέτη περίπτωσης επιχειρεί τη μέτρηση της ικανοποίησης πελατών που προκύπτει από την ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών στο ξενοδοχείο Elounda Beach. Η μέτρηση πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου μέσω του οποίου συγκεντρώθηκε πρωτογενές υλικό από τους πελάτες του ξενοδοχείου κατά τους μήνες Ιούλιο και Αύγουστο 2013. Αφότου ολοκληρώθηκε η συγκέντρωση των ερωτηματολογίων, ακολούθησε στατιστική επεξεργασία που παρουσιάζεται σε μορφή γραφημάτων και πινάκων. Για την εμβάθυνση του θέματος, δημιουργήθηκαν ‘πίνακες συνάφειας’ οι οποίοι εξετάζουν τη σχέση μεταβλητών ανά ζεύγος.
Από τα αποτελέσματα της παραπάνω έρευνας προέκυψαν τα εξής συμπεράσματα:
• Οι πελάτες αξιολογούν τις επιμέρους υπηρεσίες χωρίς να επηρεάζεται η συνολική τους εντύπωση.
• Στη γενική αξιολόγηση η μεγαλύτερη βαρύτητα δίνεται στους ‘φυσικούς πόρους’ και την ‘αξιοπιστία’.
• Για την ‘προσέλευση’ των πελατών μεγάλο ρόλο διαδραματίζει η φήμη που δημιουργείται από την ικανοποίηση πελατών που προηγήθηκαν.
• Δυστυχώς στους περισσότερους πελάτες δε δόθηκε η δυνατότητα να έρθουν σε επαφή με τους ‘πολιτιστικούς πόρους’ του τόπου, παράγοντας που θα επηρέαζε την ικανοποίησή τους.
Τέλος, με βάση την εμπειρική διερεύνηση σε ότι αφορά τη βιβλιογραφική ανασκόπηση και την παρατήρηση της διαδικασίας των ερωτηματολογίων, διαπιστώθηκε ότι κατά το πλείστον η ποιότητα στις προσφερόμενες υπηρεσίες συνάδει με την ικανοποίηση του πελάτη. Η ποιότητα όμως οφείλει να είναι συνεχώς βελτιούμενη για να προλαμβάνει επιθυμίες και προσδοκίες πριν αυτές εκφρασθούν. Οι απαντήσεις που δίδονται με την εργασία αυτή ανοίγουν ένα «παράθυρο» στο γίγνεσθαι της σύγχρονης ποιοτικής ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας.
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας
