Ο ρόλος της επικοινωνίας στην διοίκηση των σχέσεων με τον πελάτη και ανάπτυξη του συστήματος πελατοκεντρικής προσέγγισης. Η προσέγγιση του ελληνικού τραπεζικού τομέα.

RDF 

 
This item is provided by the institution :
TEI of West Macedonia
Repository :
@naktisis
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share



Semantic enrichment/homogenization by EKT

2009 (EN)
Ο ρόλος της επικοινωνίας στην διοίκηση των σχέσεων με τον πελάτη και ανάπτυξη του συστήματος πελατοκεντρικής προσέγγισης. Η προσέγγιση του ελληνικού τραπεζικού τομέα.

Γκίνη, Βαρβάρα

Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα υφίσταται εδώ και περίπου 200 χρόνια. Στο διάστημα αυτό συνέβησαν πολλά γεγονότα (παγκόσμιοι πόλεμοι, οικονομικές ανακατατάξεις στο παγκόσμιο και ελληνικό στερέωμα) τα οποία επηρέασαν σε μεγάλο βαθμό το οικονομικό σύστημα. Από τις λίγες τράπεζες και την μονοπωλιακή τακτική έχουμε φτάσει στις πολλές τράπεζες, εγχώριες και ξένες, κρατικές και ιδιωτικές και στον πλήρη ανταγωνισμό. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες κατακλύζουν τους πελάτες οι οποίοι έχουν πολλές επιλογές για να διαλέξουν. Για να κρατήσουν τους πελάτες τους οι τράπεζες πρέπει να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις που θα βασίζονται στην εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των πελατών τους. Για το RM έχουν αναπτυχθεί διάφορα θεωρητικά μοντέλα τα οποία στην πράξη όμως έχουν πολλές ελλείψεις. Αυτό που ικανοποιεί περισσότερο τις απαιτήσεις της αγοράς είναι το μοντέλο ECSI το οποίο και χρησιμοποίησα. Στόχος της εργασίας είναι μέσα από την έρευνα στις τράπεζες και την διανομή ερωτηματολογίων προς απάντηση από τους πελάτες να δείξουμε την ανάγκη RM και το κατά πόσο εφαρμόζεται σήμερα στο ελληνικό τραπεζικό σύστημα. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως οι τράπεζες πρέπει να βελτιώσουν πολύ το κομμάτι τον τομέα της επικοινωνίας διότι υπάρχουν πολλά παράπονα και ερωτήματα τα οποία παραμένουν αναπάντητα. Συμπερασματικά, πως ο οργανισμός αυτός που θα αναπτύξει το επικοινωνιακό του κομμάτι στο μέγιστο βαθμό θα είναι αυτός που θα μπορέσει να λάβει το μεγαλύτερο μερίδιο και διατηρώντας την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών και προϊόντων να γίνει ο ηγέτης στην αγορά.

Thesis
NonPeerReviewed

Δημόσιες σχέσεις
Επικοινωνία

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2009


cc_by_nc_nd



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)