Μέτρηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Η περίπτωση μιας ξενοδοχειαχής μονάδας στην Ιεράπετρα=Measurement of service quality. The case of a hotel in Hierapetra

 
This item is provided by the institution :
TEI of West Macedonia
Repository :
@naktisis
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2015 (EN)
Μέτρηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Η περίπτωση μιας ξενοδοχειαχής μονάδας στην Ιεράπετρα=Measurement of service quality. The case of a hotel in Hierapetra

Χωλοπούλου, Ισιδώρα

Τα τελευταία χρόνια, ο όρος ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών έχει αποτελέσει ένα ευρύ ερευνητικό πεδίο, αλλά και αντικείμενο πολλών θεωρητικών προσεγγίσεων. Στην παρούσα εργασία παρουσιάζονται τα αποτελέσματα μιας έρευνας, για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το ξενοδοχείο Dessole Blue Star Ressort στην Ιεράπετρα, Κρήτης. Αξίζει να σημειώθεί πως το συγκεκριμένο ξενοδοχείο κατέλαβε την 47η θέση παγκοσμίως (ανάμεσα σε 100 ξενοδοχεία) όσων σφορά την ικανοποίηση των πελατών που το επισκέφθηκαν, σύμφωνα με την ιστοσελίδα www.tophotels.ru. Οι Parasuraman, Zeithamal και Berry,την δεκαετία του 1980, ανέπτυξαν ένα μοντέλο το οποίο χρησιμοποιείται για την μέτρηση και ερμηνία ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, το SERQUAL. Στο συγκεκριμένο μοντέλο βασίστηκε και η ερευνητική μεθοδολογία της συγκεκριμένης έρευνας, η οποία καλύπτει τους τομείς της διαμονής, την ικανοποίηση από τα δωμάτια που προσφέρονται στους πελάτες (καθαριότητα, άνεση, εξοπλισμός κ.α), των εστιατορίων (ποιότητα και ποικιλία τροφίμων, καλή και γρήγορη εξυπηρέτηση, ωράρια ), του προσωπικού (φιλικότητα, προθυμία βοηθειας και απάντηση ερωτημάτων, κατάρτιση ), και την αντιμετώπιση προβλημάτων στην παροχή υπηρεσιών (καθυστέρηση, διαφορά υποσχόμενων και παρεχόμενων υπηρεσιών). Εδώ θα πρέπει να σημειωθεί πως σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι πελάτες του συγκεκριμένου ξενοδοχείου είναι αρκετά ικανοποιημένοι σε όλους τους τομέις όσον αφορά την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών, με ποσοστα > 60% κάτι που σημαίνει πως η συγκεκριμένη επιχείρηση κρατάει σε υψηλά επίπεδα την ποιότητα των υπηρεσιών της.

Thesis
NonPeerReviewed

Ξενοδοχεία
Ικανοποίηση καταναλωτή
Πελατειακές σχέσεις
Ξενοδοχειακό μάνατζμεντ
Τουρισμός - Ελλάδα

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2015


cc_by_nc_nd



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)