Η ραγδαία εξέλιξη των τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας δημιούργησε την ανάγκη για τον εκσυγχρονισμό του ιδιωτικού και του δημόσιου τομέα, την παροχή βελτιωμένων υπηρεσιών τεχνολογίας και πληροφορικής προς τους πελάτες και την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών με στόχο τη συνεχή βελτίωση. Πλέον υπάρχει μεγάλο ενδιαφέρον για τη διασφάλιση ποιότητας στην τριτοβάθμια εκπαίδευση στην Ευρώπη και σε όλο τον κόσμο.
Σκοπός της παρούσας διπλωματική εργασίας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που προσφέρει ένα ίδρυμα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης και συγκεκριμένα το Πολυτεχνείο Κρήτης στα Χανιά. Σχεδιάστηκε ποσοτική έρευνα ικανοποίησης πελατών, που στην περίπτωσή μας είναι οι χρήστες των υποδομών και των υπηρεσιών που προσφέρονται από τη Διεύθυνση Τηλεπικοινωνιών, Δικτύων και Υπολογιστικής Υποδομής (ΔΤΔΥΥ) του εν λόγω ιδρύματος, με τη σύνταξη και στατιστική επεξεργασία κατάλληλων ερωτηματολογίων. Η αποτελεσματικότητα των διαδικασιών, που έχουν τυποποιηθεί από τη ΔΤΔΥΥ, ποσοτικοποιείται και μετράται με το βαθμό ικανοποίησης των χρηστών από τις προσφερόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες της.
Στόχος της έρευνας είναι η αξιολόγηση αυτή να αξιοποιηθεί ώστε, σε δεύτερο επίπεδο, να διερευνηθεί αν η ΔΤΔΥΥ θα μπορούσε να εφαρμόσει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας, όπως για παράδειγμα το πρότυπο ISO 9001.
Περιέχει: εξώφυλλο, κείμενο, πίνακες, σχήματα και παράρτημα.
The rapid development of information and communication technologies has created the need for modernizing both private and public sectors, providing improved IT and customer services with a view to continuous improvement. There is now great interest in quality assurance in higher education in Europe and worldwide.
The purpose of this master thesis is to evaluate the quality of e-services offered by a higher education institution, Technical University of Crete in Chania. A quantitative customer satisfaction survey was carried out, with the preparation and the statistical analysis of the appropriate questionnaires. The customers are the users of infrastructure and services offered by the Information and Communication Technologies Department (ICT Dept.) of the particular institution. The ICT Dept. has standardized its procedures and their effectiveness is quantified and measured by the degree of satisfaction of the users using e-services.
The aim of the research is to use this evaluation so that, on a second level, it can be investigated whether the ICT Dept. could implement a quality management system, such as ISO 9001 standard.
