Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η εφαρμογή του μάρκετινγκ στο χώρο της υγείας, ως εργαλείο αναγνώρισης των αναγκών των ασθενών. Ειδικότερα, επιχειρείται η μέτρηση της ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας. Η υπό εξέταση περίπτωση είναι το Γενικό Νοσοκομείο Χίου “Σκυλίτσειο”, ένα περιφερειακό νοσοκομείο που καλύπτει τις ανάγκες του ακριτικού νησιού της Χίου. Η μέχρι πρότινος εργασιακή εμπειρία με το νοσηλευτικό αυτό ίδρυμα θεωρήθηκε καταλυτική για την επιλογή του, καθώς προσέφερε μεγαλύτερη κατανόηση τόσο των μηχανισμών λειτουργίας του, όσο και των αναγκών των ασθενών που καθημερινά εξυπηρετούνται στα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία του. Σε μία προσπάθεια εντοπισμού και καταγραφής της κοινής γνώμης των κατοίκων του νησιού της Χίου, αποφασίστηκε να πραγματοποιηθεί η συγκεκριμένη έρευνα καθώς ποτέ στο παρελθόν δεν είχε επιχειρηθεί κάτι παρόμοιο. Αξιοσημείωτο είναι, ότι κατά το ξεκίνημα της έρευνας για την εκπόνηση της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας υπήρξε μεγάλος προβληματισμός για το αν και κατά πόσο η μέτρηση της ικανοποίησης έχει επεκταθεί σε τομείς όπως αυτόν της υγείας. Ευχάριστη έκπληξη αποτέλεσε το γεγονός ότι τόσο η ελληνική όσο και η διεθνής βιβλιογραφία είναι πλούσια σε πηγές. Τα βιβλιογραφικά ευρήματα αφορούσαν τόσο την θεωρητική προσέγγιση του θέματος, όσο και το ερευνητικό έργο το οποίο είναι πολύ μεγάλο. Πιο συγκεκριμένα, η άντληση στοιχείων ξεκίνησε με τις γενικές έννοιες που αφορούν την επιστήμη του μάρκετινγκ, ενώ προχωρώντας παρουσιάζεται η εφαρμογή του στον τομέα των υπηρεσιών γενικότερα και της υγείας ειδικότερα. Η έμφαση δίνεται στην μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών που στην προκειμένη περίπτωση είναι οι εξωτερικοί ασθενείς του Νοσοκομείου Χίου. Πέραν της θεωρητικής προσέγγισης, οι πηγές μας οδήγησαν στην διαμόρφωση του ερωτηματολογίου της έρευνας και φυσικά της στατιστικής ανάλυσης των αποτελεσμάτων της έρευνας. Έτσι, διερευνώνται εκτός από τα προσωπικά στοιχεία των ερωτώμενων, η πρόσβαση, τα ραντεβού και οι υποδομές του νοσοκομείου, η αξιολόγηση του προσωπικού του νοσοκομείου, οι γενικές απόψεις των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η έρευνα ολοκληρώνεται με την αξιολόγηση της συνολικής ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών των Τακτικών Εξωτερικών Ιατρείων του Νοσοκομείου Χίου, μέσα από μονομεταβλητή, διμεταβλητή και πολυμεταβλητή ανάλυση των δεδομένων της έρευνας.
The aim of this postgraduate thesis is the application of marketing in the health sector as a tool for recognition patients’ needs. In particular, the current study attempts to measure outpatients’ satisfaction with health services. The case study investigated, is the General Hospital of Chios "Skylitseio", a regional hospital that meets the needs of border island of Chios. The previously working experience in the nursing institute was catalyst for this choice, as it has provided a greater understanding of the operation of the hospital, as well as the patients’ needs, who are serviced in a daily basis at the outpatient department of. In an effort to investigate the opinion of the inhabitants (population) of the island, it was decided to carry out this research, as it hasn’t ever been conducted such a study in the past because never before had attempted something similar. It is noteworthy that, at the beginning of the current study there was a great debate about whether the concept of customer satisfaction has been measured in the health service industry. A pleasant surprise was the fact that in both the Greek and international literature, there is a plenty of theoretical frameworks, as well as research projects. More specifically, the data extraction began with the general concepts of marketing and continued with the implementation of the services sector in general and health care in particular. The emphasis is on measuring customer satisfaction for the outpatients of the General Hospital of Chios. Beyond the theoretical approach, our bibliographical references led us to the questionnaire design and the statistical analysis of the survey results. Thus, we investigated apart from respondents’ profile, access, appointments and the general infrastructure of the hospital, the evaluation of the hospital staff, as well as the general views of the users of the services. The research ends with the overall satisfaction of regular outpatients of General Hospital of Chios, through univariate, bivariate and multivariate analysis of the data.
Πανεπιστήμιο Αιγαίου
