Σκοπός της παρούσας έρευνας, η οποία αποτελεί μία μελέτη περίπτωσης (case study) της εταιρείας Apple, είναι να αναλυθεί η στρατηγική της αναφορικά με το customer experience και να διαπιστωθεί κατά πόσο αυτό εφαρμόζεται στην Ελλάδα. Για το σκοπό αυτό, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου, αλλά και ποιοτική έρευνα, με τη μέθοδο της δομημένης συνέντευξης. Οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου απευθύνονταν σε χρήστες των προϊόντων της Apple, καθώς και σε λάτρεις της τεχνολογίας γενικότερα. Από την άλλη πλευρά, οι ερωτήσεις της συνέντευξης, απευθύνονταν σε υπεύθυνους για το customer experience της Apple, οι οποίοι εργάζονται σε Apple Premium Reseller Stores, σε Apple Authorised Distributors και σε Apple Premium Service Providers. Από τις έρευνες λοιπόν, προέκυψε ότι παρά την απουσία των Apple Stores στην Ελλάδα, υφίστανται τα ειδικά καταστήματα που εμπορεύονται αποκλειστικά προϊόντα της συγκεκριμένης εταιρείας, τα οποία προσφέρουν μια εμπειρία βασισμένη στη φιλοσοφία των Apple Stores. Όπως διαπιστώθηκε από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων στην ποσοτική έρευνα, η πλειοψηφία αυτών ταυτίζεται με τις αξίες που πρεσβεύει η εταιρεία και είναι αρκετά ικανοποιημένη από το customer experience αυτής. Επιπλέον, χάρη στα πολυάριθμα θετικά reviews στα social media, έχει δημιουργηθεί ένα θετικό word of mouth για την Apple, το οποίο συμβάλλει στην κυριαρχία της στο χώρο της τεχνολογίας και το οποίο επιβεβαιώθηκε στην παρούσα έρευνα.
(EL)
The purpose of this research, which is a case study of Apple, is to analyze its strategy regarding customer experience and to determine whether it is applied in Greece. For this purpose, quantitative research was conducted using the questionnaire method. Additionally, qualitative research, was conducted using the structured interview method. The questions in the questionnaire were addressed to Apple product users, as well as to technology enthusiasts in general. On the other hand, the interview questions were addressed to people, who are competent in Apple customer experience and work in Apple Premium Reseller Stores, Apple Authorized Distributors and Apple Premium Service Providers. Research has shown that despite the absence of Apple Stores in Greece, special stores that sell exclusively products of Apple, offering an experience based on the Apple Stores philosophy. As it was determined from the answers of the respondents in the quantitative research, the majority identifies themselves with the values that Apple stands for. Additionally, it was evidenced that they are quite satisfied with its customer experience. Moreover, thanks to the numerous positive reviews on social media, positive word of mouth has been created for Apple, contributing to its dominance in the field of technology, something that was confirmed in this research.
(EN)
Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών
