δείτε την πρωτότυπη σελίδα τεκμηρίου στον ιστότοπο του αποθετηρίου του φορέα για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε όλα τα ψηφιακά αρχεία του τεκμηρίου*
Μέτρηση της ικανοποίησης πελατών σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών internet (ISP)
Στρατάκη, Ανθή Ν.
MBA TQM International - Ευρωπαϊκό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων – Ολική Ποιότητα με διεθνή προσανατολισμό (MBA TQM Int)
Σχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Κουρεμένος, Αθανάσιος
Σήμερα όλοι πια αναγνωρίζουν τον πελάτη ως το κεντρικό στοιχείο σε ένα σύστημα παροχής υπηρεσιών, μια και αυτός είναι τελικά ο αποδέκτης των αποτελεσμάτων του συστήματος. Οι σύγχρονοι οργανισμοί έχουν διαπιστώσει ότι η αύξηση της ανταγωνιστικότητας τους εξαρτάται άμεσα από το βαθμό που οι ανάγκες των πελατών επηρεάζουν κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα. Έτσι, επιτακτική γίνεται η ανάγκη μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών προκειμένου μια εταιρεία να ξέρει ποια θα είναι η στρατηγική της για το μέλλον, πάντα στην κατεύθυνση του προσανατολισμού στον πελάτη. Στο πλαίσιο αυτό. επιχειρείται στην εργασία αυτή η εφαρμογή μιας πολυκριτήριας μεθοδολογίας για τη μέτρηση και την ανάλυση ικανοποίησης σε ένα καινοτόμο κλάδο της σύγχρονης επιχειρηματικής ζωής και συγκεκριμένα σε μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών Internet (ISP). Η βασική αρχή της μεθοδολογίας που χρησιμοποιείται είναι ότι η ικανοποίηση μπορεί να αναλυθεί σε ένα σύνολο επιμέρους κριτηρίων, τα οποία τελικά διαμορφώνουν μια γενική εντύπωση. Το ερωτηματολόγιο, που αναπτύχθηκε ήταν τέτοιο που να καλύπτει τον έντονα τεχνολογικό χαρακτήρα της υπηρεσίας. Ακόμα και ο τρόπος διεξαγωγής της έρευνας (τα ερωτηματολόγια δόθηκαν με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) είναι καινοτόμος καθώς γίνεται χρήση της ίδιας της υπηρεσίας που εξετάζεται.
*Η εύρυθμη και αδιάλειπτη λειτουργία των διαδικτυακών διευθύνσεων των συλλογών (ψηφιακό αρχείο, καρτέλα τεκμηρίου στο αποθετήριο) είναι αποκλειστική ευθύνη των αντίστοιχων Φορέων περιεχομένου.
Βοηθείστε μας να κάνουμε καλύτερο το OpenArchives.gr.
