Αξιολόγηση συστημάτων ικανοποίησης πελατών και η συμβολή τους στη ανάπτυξη ενός βαρομέτρου ικανοποίησης πελατών: μεθοδολογίες SERVQUAL, EPSI, ASCI: πιλοτική εφαρμογή στην περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας = Εvaluation of customer satisfaction systems and their contribution in development of a customer satisfaction barometer based on servqua Epsi, Asci, methodologies and pilot implementation in the western Greece region

 
Το τεκμήριο παρέχεται από τον φορέα :
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας
Αποθετήριο :
@νάκτησις
δείτε την πρωτότυπη σελίδα τεκμηρίου
στον ιστότοπο του αποθετηρίου του φορέα για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε όλα τα ψηφιακά αρχεία του τεκμηρίου*
κοινοποιήστε το τεκμήριο




2009 (EL)
Αξιολόγηση συστημάτων ικανοποίησης πελατών και η συμβολή τους στη ανάπτυξη ενός βαρομέτρου ικανοποίησης πελατών: μεθοδολογίες SERVQUAL, EPSI, ASCI: πιλοτική εφαρμογή στην περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας = Εvaluation of customer satisfaction systems and their contribution in development of a customer satisfaction barometer based on servqua Epsi, Asci, methodologies and pilot implementation in the western Greece region

Δρακίδης, Αλέξανδρος-Δημήτριος

Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας οικονομικός όρος ώστε να αποτυπωθεί το κατά πόσο οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται από μια επιχείρηση, ικανοποιούν ή όχι τις προσδοκίες του υποψήφιου πελάτη. Διάφοροι οργανισμοί ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών ενώ παράλληλα στοχεύουν σε υποψήφιους μελλοντικούς πελάτες. Μετρώντας και καταγράφοντας το ποσοστό ικανοποίησης πελατών έχουμε μια σημαντική ένδειξη για την επιτυχία με την οποία η πιχείρηση παράσχει προϊόντα και υπηρεσίες στην αγορά. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας διφορούμενος αφηρημένος και πολλές φορές συγκεχυμένος όρος αφού η έννοια της ικανοποίησης διαφέρει από άτομο σε άτομο, υπηρεσίες, προϊόντα κτλ. Η διάσταση της ικανοποίησης εξαρτάται από μια σειρά ψυχολογικών και σωματικών μεταβλητών. Ενώ σημαντικό ρόλο παίζει ο βαθμός ικανοποίησης που κατέχει ο πελάτης από προηγούμενη επαφή με παρόμοιο προϊόν ή υπηρεσία. Η ικανοποίηση είναι κατά βάση μια ψυχολογική κατάσταση, γι αυτό θα πρέπει να λαμβάνεται ιδιαίτερη μέριμνα για την σωστή καταγραφή των ποσοτικών μετρήσεων, βέβαια τα τελευταία χρόνια έχει δοθεί μεγάλη έμφαση στην ανάπτυξη αυτού του τομέα. Η μέτρηση της ικανοποίησης πελατών αποτελεί πλέον ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία των επιχειρήσεων οργανισμών και υπηρεσιών. Αρκετές επιχειρήσεις έχουν επιλέξει το επίπεδο της ικανοποίησης πελατών ως το βασικό δείκτη απόδοσης τους, με στόχο την υλοποίηση της φιλοσοφίας «προσανατολισμού του πελάτη» σε καθημερινή βάση. Ωστόσο είναι πρακτικό αδύνατο η υποκίνηση του συνόλου μιας εταιρείας ή ενός οργανισμού να βασίζεται σε μια έννοια τόσο αφηρημένη και απροσδιόριστη, όσο είναι η ικανοποίηση πελάτη.

Thesis
NonPeerReviewed

Ικανοποίηση καταναλωτή
Πελατειακές σχέσεις
Καταναλωτική συμπεριφορά

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2009


cc_by_nc_nd



*Η εύρυθμη και αδιάλειπτη λειτουργία των διαδικτυακών διευθύνσεων των συλλογών (ψηφιακό αρχείο, καρτέλα τεκμηρίου στο αποθετήριο) είναι αποκλειστική ευθύνη των αντίστοιχων Φορέων περιεχομένου.