Διαχείριση παραπόνων μέσω σύγχρονων τεχνολογιών

 
Το τεκμήριο παρέχεται από τον φορέα :
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας
Αποθετήριο :
@νάκτησις
δείτε την πρωτότυπη σελίδα τεκμηρίου
στον ιστότοπο του αποθετηρίου του φορέα για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε όλα τα ψηφιακά αρχεία του τεκμηρίου*
κοινοποιήστε το τεκμήριο




2011 (EL)
Διαχείριση παραπόνων μέσω σύγχρονων τεχνολογιών

Πρωτόγερου, Ελένη
Αργυρά, Μαρία

Τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις παγκοσμίως στρέφονται όλο και περισσότερο σε πιο πελατειοκεντρικές στρατηγικές. Αποτελεί πλέον κοινό τόπο ότι η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Costumer Relationship Management) είναι το βασικό συστατικό μιας μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. Η αλματώδης εξέλιξη της τεχνολογίας καθιστά πιο εύκολη τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων μέσω της εφαρμογής σύγχρονων λογισμικών. Η διαχείριση παραπόνων αποτελεί βασική συνιστώσα της CRM και τα οφέλη της είναι ευρέως αποδεκτά. Κύριος σκοπός της εργασίας είναι ο τρόπος με το οποίο η χρήση της τεχνολογίας συνεισφέρει στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Αρχικά επιχειρείται η αποσαφήνιση βασικών εννοιών της διαχείρισης παραπόνων και η παράθεση των ωφελειών από την εφαρμογή της. Στη συνέχεια αναφέρεται το εννοιολογικό πλαίσιο των συστημάτων CRM και αναλύονται τα στοιχεία και οι λειτουργίες των λογισμικών που συνδέονται με αυτά. Πραγματοποιείται ειδική μνεία στις λειτουργίες που αφορούν τη διαχείριση παραπόνων. Τέλος για να γίνει πιο κατανοητή η χρήση λογισμικού στη διαχείριση παραπόνων παρατίθεται η περίπτωση της φαρμακευτικής εταιρίας Novartis όπου εφαρμόζεται λογισμικό CRM στο οποίο η διαχείριση παραπόνων κατέχει κεντρική θέση.

Thesis
NonPeerReviewed

Πελατειακές σχέσεις
Ποιότητα υπηρεσιών
CRM (Customer relationship management)

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2011


cc_by_nc_nd



*Η εύρυθμη και αδιάλειπτη λειτουργία των διαδικτυακών διευθύνσεων των συλλογών (ψηφιακό αρχείο, καρτέλα τεκμηρίου στο αποθετήριο) είναι αποκλειστική ευθύνη των αντίστοιχων Φορέων περιεχομένου.