Τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις παγκοσμίως στρέφονται όλο και περισσότερο σε πιο πελατειοκεντρικές στρατηγικές. Αποτελεί πλέον κοινό τόπο ότι η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Costumer Relationship Management) είναι το βασικό συστατικό μιας μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. Η αλματώδης εξέλιξη της τεχνολογίας καθιστά πιο εύκολη τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων μέσω της εφαρμογής σύγχρονων λογισμικών. Η διαχείριση παραπόνων αποτελεί βασική συνιστώσα της CRM και τα οφέλη της είναι ευρέως αποδεκτά. Κύριος σκοπός της εργασίας είναι ο τρόπος με το οποίο η χρήση της τεχνολογίας συνεισφέρει στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Αρχικά επιχειρείται η αποσαφήνιση βασικών εννοιών της διαχείρισης παραπόνων και η παράθεση των ωφελειών από την εφαρμογή της. Στη συνέχεια αναφέρεται το εννοιολογικό πλαίσιο των συστημάτων CRM και αναλύονται τα στοιχεία και οι λειτουργίες των λογισμικών που συνδέονται με αυτά. Πραγματοποιείται ειδική μνεία στις λειτουργίες που αφορούν τη διαχείριση παραπόνων. Τέλος για να γίνει πιο κατανοητή η χρήση λογισμικού στη διαχείριση παραπόνων παρατίθεται η περίπτωση της φαρμακευτικής εταιρίας Novartis όπου εφαρμόζεται λογισμικό CRM στο οποίο η διαχείριση παραπόνων κατέχει κεντρική θέση.
Π > Πελατειακές σχέσεις
Π > Ποιότητα υπηρεσιών
C > CRM (Customer relationship management)
Social Sciences ▶ Economics and Business Finance
(EN)
Πελατειακές σχέσεις
Ποιότητα υπηρεσιών
CRM (Customer relationship management)
Greek
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας > Τμήμα Χρηματοοικονομικών Εφαρμογών (Κοζάνη)
TEI of West Macedonia
