Διαχείριση παραπόνων μέσω σύγχρονων τεχνολογιών

 
This item is provided by the institution :
TEI of West Macedonia
Repository :
@naktisis
see the original item page
in the repository's web site and access all digital files if the item*
share




2011 (EN)
Διαχείριση παραπόνων μέσω σύγχρονων τεχνολογιών

Πρωτόγερου, Ελένη
Αργυρά, Μαρία

Τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις παγκοσμίως στρέφονται όλο και περισσότερο σε πιο πελατειοκεντρικές στρατηγικές. Αποτελεί πλέον κοινό τόπο ότι η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Costumer Relationship Management) είναι το βασικό συστατικό μιας μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. Η αλματώδης εξέλιξη της τεχνολογίας καθιστά πιο εύκολη τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων μέσω της εφαρμογής σύγχρονων λογισμικών. Η διαχείριση παραπόνων αποτελεί βασική συνιστώσα της CRM και τα οφέλη της είναι ευρέως αποδεκτά. Κύριος σκοπός της εργασίας είναι ο τρόπος με το οποίο η χρήση της τεχνολογίας συνεισφέρει στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Αρχικά επιχειρείται η αποσαφήνιση βασικών εννοιών της διαχείρισης παραπόνων και η παράθεση των ωφελειών από την εφαρμογή της. Στη συνέχεια αναφέρεται το εννοιολογικό πλαίσιο των συστημάτων CRM και αναλύονται τα στοιχεία και οι λειτουργίες των λογισμικών που συνδέονται με αυτά. Πραγματοποιείται ειδική μνεία στις λειτουργίες που αφορούν τη διαχείριση παραπόνων. Τέλος για να γίνει πιο κατανοητή η χρήση λογισμικού στη διαχείριση παραπόνων παρατίθεται η περίπτωση της φαρμακευτικής εταιρίας Novartis όπου εφαρμόζεται λογισμικό CRM στο οποίο η διαχείριση παραπόνων κατέχει κεντρική θέση.

Thesis
NonPeerReviewed

Πελατειακές σχέσεις
Ποιότητα υπηρεσιών
CRM (Customer relationship management)

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2011


cc_by_nc_nd



*Institutions are responsible for keeping their URLs functional (digital file, item page in repository site)