Παράπονα πελατών και επιλογή μέσου: εμπειρική διερεύνηση στον κλάδο ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.

RDF 

 
Το τεκμήριο παρέχεται από τον φορέα :
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας
Αποθετήριο :
@νάκτησις
δείτε την πρωτότυπη σελίδα τεκμηρίου
στον ιστότοπο του αποθετηρίου του φορέα για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε όλα τα ψηφιακά αρχεία του τεκμηρίου*
κοινοποιήστε το τεκμήριο



Σημασιολογικός εμπλουτισμός/ομογενοποίηση από το EKT

2014 (EL)
Παράπονα πελατών και επιλογή μέσου: εμπειρική διερεύνηση στον κλάδο ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.

Μπελιαβτσίδου, Ναταλία

Η παρούσα μελέτη ασχολείται με τη διερεύνηση των παραπόνων στον τουριστικό τομέα (ο Κουζέλης (1997: 25) ορίζει τον τουρισμό ως «το σύνολο των επιμέρους παραγωγικών δραστηριοτήτων που αποσκοπούν στην αναψυχή, ανάπαυση, επιμόρφωση κλπ. των καταναλωτών, μακριά από τους τόπους κατοικίας τους») και ειδικότερα σε ξενοδοχειακό κλάδο της Ελλάδας. Η μελέτη αυτή επιχειρεί τη μέτρηση: • Συχνότητας έκφρασης παραπόνων για ξενοδοχεία. • Αιτίας που οδηγεί τους πελάτες στο να εκφράσουν παράπονα (αντικείμενο παραπόνων). • Συνηθέστερου μέσου που επιλέγουν οι πελάτες για να εκφράσουν τα παράπονά τους σχετικά με τα ξενοδοχεία της Ελλάδος. • Βασικών κινήτρων που οδηγούν στην έκφραση παραπόνων από τους πελάτες ξενοδοχείων της Ελλάδας. • Βαθμού επίδρασης του φύλου στην επιλογή του μέσου. • Βαθμού επίδρασης της αιτίας του παραπόνων στην επιλογή του μέσου. • Βαθμού επίδρασης της επίδρασης των κινήτρων των παραπόνων στην επιλογή του μέσου. Η μέτρηση πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου μέσω του οποίου συγκεντρώθηκε πρωτογενές υλικό από τους ανθρώπους που είχαν εκφράσει κάποιο παράπονο σε/ για ξενοδοχείο στην Ελλάδα, κατά το χρονικό διάστημα από 14/02/2014 έως 5/03/2014. Αφού ολοκληρώθηκε η συγκέντρωση των ερωτηματολογίων, ακολούθησε στατιστική επεξεργασία που παρουσιάζεται σε μορφή γραφημάτων και πινάκων. Από τα αποτελέσματα της παραπάνω έρευνας διαπιστώθηκε ότι κατά το πλείστον τα παράπονα αφορούσαν καθαριότητα και την εξυπηρέτηση. Όσον αφορά τα κίνητρα έκφρασης παραπόνων σε ξενοδοχείο, η πλειοψηφία των ερωτώμενων έχει εκφράσει παράπονα για να γίνουν διορθωτικές ενέργειες από πλευρά του ξενοδοχείου. Οι πελάτες επιλέγουν να εκφράζουν τα παράπονά τους κυρίως σε φίλους και απευθείας στον υπεύθυνο του ξενοδοχείου. Οι απαντήσεις που δίδονται με την εργασία αυτή ανοίγουν ένα «παράθυρο» στο γίγνεσθε της σύγχρονης αποτελεσματικής ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας.

Thesis
NonPeerReviewed

Πελατειακές σχέσεις
Ξενοδοχειακό μάνατζμεντ

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (ΤΕΙ) Δυτικής Μακεδονίας (EL)
TEI of West Macedonia (EN)

2014


cc_by_nc_nd



*Η εύρυθμη και αδιάλειπτη λειτουργία των διαδικτυακών διευθύνσεων των συλλογών (ψηφιακό αρχείο, καρτέλα τεκμηρίου στο αποθετήριο) είναι αποκλειστική ευθύνη των αντίστοιχων Φορέων περιεχομένου.