Αναλύει τις διαδικασίες μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών. Πιο συγκεκριμένα: εξετάζει την έννοια του πελάτη και της ικανοποίησης του και εξετάζει σχετικούς δείκτες. Τέλος, παρουσιάζει μεθόδους αξιολόγησης πελατών όπως: έλεγχοι προμηθευτών, δεδομένα παραπόνων, έρευνες εξυπηρέτησης πελατών, το μοντέλο SERVQUAL, το μοντέλο ACSI και το μοντέλο ECSI.
(EL)
The chapter analyzes customer satisfaction measurement processes. More specifically: it examines the concept of customer satisfaction and examines relevant indicators. Finally, it presents customer evaluation methods such as supplier audits, complaint data, customer service surveys, the SERVQUAL model, the ACSI model and the ECSI model.
(EN)
Hellenic Academic Libraries Link
