Το eWOM είναι ένα πολύτιμο εργαλείο που τα τελευταία χρόνια εμφανίζεται όλο και πιο έντονα στο κλάδο της φιλοξενίας. Είναι εξαιρετικά σημαντικό στη διάδοση μηνυμάτων και στοχεύει στην επιρροή των καταναλωτών κατά τη διαδικασία αγοραστικής απόφασης στο στάδιο της κράτησης σε κάποιο τουριστικό κατάλυμα. Αρχικά, στο πρώτο κεφάλαιο έγινε μια σύντομη εισαγωγή της παρούσας εργασίας έτσι ώστε να γίνει γνωστό το θέμα στο οποίο πραγματεύεται. Στο δεύτερο κεφάλαιο, πραγματοποιήθηκε η βιβλιογραφική ανασκόπηση της εργασίας, όπου στόχευε στην ανάλυση καθοριστικών παραγόντων που επηρεάζουν το eWOM και κατά επέκταση τη συμβολή του eWOM στη πρόθεση κράτησης. Οι παράγοντες που εξετάστηκαν ήταν η ποιότητα υπηρεσιών, η εξυπηρέτηση, η ικανοποίηση και η αφοσίωση πελατών. Έπειτα, στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε στη συγκεκριμένη έρευνα καθώς και οι μεταβλητές που χρησιμοποιήθηκαν για τη σχεδίαση του ερωτηματολογίου. Στο τέταρτο κεφάλαιο, αναλύονται τα αποτελέσματα της έρευνας βάσει των αποτελεσμάτων που συγκεντρώθηκαν από το ερωτηματολόγιο. Στο πέμπτο μέρος, παρουσιάζονται τα τελικά αποτελέσματα και οι κατάλληλες αιτιολογήσεις σχετικά με την επιρροή της ποιότητας υπηρεσιών, της εξυπηρέτησης, της ικανοποίησης και της αφοσίωσης πελατών στο eWOM, αλλά και η ίδια η επιρροή του eWOM στη πρόθεση κράτησης.
The eWOM is a valuable tool that in recent years has become increasingly prominent in the hospitality industry. It is extremely important in message dissemination and aims to influence consumers during the purchase decision process at the booking stage in a tourist accommodation. Initially, in the first chapter, a brief introduction of this paper was made in order to make the topic it deals with known. In the second chapter, the literature review of the thesis was conducted, where it aimed to analyze determinants influencing eWOM and by extension the contribution of eWOM to booking intention. The factors examined were service quality, customer service, customer satisfaction and customer loyalty. Then, chapter three presents the methodology followed in this research and variables used to design the questionnaire. In chapter four, the results of the research analyzed based on the results obtained from the questionnaire. In part five, the final results and appropriate justifications are presented regarding the influence of service quality, customer service, customer satisfaction and customer loyalty on eWOM and the influence of eWOM itself on booking intention.
Πανεπιστήμιο Πατρών
