Οι βιβλιοθήκες έχουν ως στόχο την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στους χρήστες τους. SERVQUAL είναι ένα βασικό εργαλείο έρευνας της ικανοποίησης πελατών που χρησιμοποιείται από χιλιάδες ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες σε όλο τον κόσμο. Επίσης, αποτελεί το μοντέλο μέτρησης ποιότητας που χρησιμοποιήθηκε για την ολοκλήρωση της παρούσας εμπειρικής μελέτης. Συγκεκριμένα, πρόκειται για μια εθνική έρευνα σχετικά με την αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρονται στο Δίκτυο Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών τα τελευταία χρόνια. Η μελέτη αυτή έχει ως στόχο: (α) να προσδιορίσει το επίπεδο της χρήσης των υπηρεσιών που παρέχονται από τις ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, (β) για την αξιολόγηση των υπηρεσιών αυτών σύμφωνα με τις αντιλήψεις των χρηστών και (γ) να χρησιμοποιήσει τις διαστάσεις που προτείνει το SERVQUAL και να αξιολογήσει τη συνολική ικανοποίησης των χρηστών κατά την αλληλεπίδραση με τη βιβλιοθήκη περιβάλλον. Ποσόστωση προσέγγιση δειγματοληψίας για τη λήψη περίπου ανάλογη μεγέθους δείγματα των ερωτηθέντων από τους χρήστες των 21 ελληνικών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Το τελικό δείγμα ήταν 950 βιβλιοθήκη χρήστες. Τα εμπειρικά ευρήματα αναφέρουν ότι οι χρήστες γνωρίζουν και να χρησιμοποιούν περισσότερο τις παραδοσιακές υπηρεσίες από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται από τις ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Τα ευρήματα αποκάλυψαν επίσης ότι οι χρήστες αξιολογούν την ποιότητα τόσο των παραδοσιακών και ηλεκτρονικών υπηρεσιών σχεδόν εξίσου και άνω του μέσου όρου. Επιπλέον, οι χρήστες της βιβλιοθήκης είναι πιο ικανοποιημένοι με την συμπεριφορά του προσωπικού και λιγότερο ικανοποιημένοι, κατ 'αρχάς, με τη βιβλιοθήκη ως χώρο μελέτης και στη συνέχεια με τη συλλογή της βιβλιοθήκης.
(EL)
Libraries have always intended to provide qualitative services to their users. SERVQUAL is a customer satisfaction survey used by thousands of academic libraries worldwide and also is the model of quality measurement that we have utilized in our empirical study. Specifically, it is a national survey on evaluation the services that offered in Hellenic academic libraries in the past years. This study aims: (a) to identify the level of usage of services provided by the Greek academic libraries, (b) to evaluate these services according to user perceptions and (c) to utilize the dimensions proposed by the SERVQUAL instrument to assess the overall user satisfaction when interacting with the library environment. Quota sampling approach was employed to obtain approximately proportional sized samples of respondents from the users of 21 Greek academic libraries. The final sample was 950 library users. Empirical findings report that users know and use more the traditional services than the electronic services provided by the Greek academic libraries. Findings also revealed that users evaluate the quality of both traditional and electronic services almost equally and above average. Moreover, library users are more satisfied with the conduct of staff and less satisfied, first, with the library as a study place and then with the library collection.
(EN)
University of Patras
