H παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά και εξετάζει σε βάθος τη διαχείριση
κρίσεων στο πλαίσιο της δημόσιας διοίκησης. Σκοπός της μελέτης, είναι να
εντοπισθούν και να αξιολογηθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν συνολικά τη
διαδικασία της διαχείρισης κρίσεων με εντοπισμό κυρίως στον στρατηγικό ρόλο που
παίζει η επικοινωνία πολύ επίπεδα. Πιο συγκεκριμένα, εξετάζεται η λειτουργία της
επικοινωνίας στη διαχείριση κρίσεων προκειμένου η δημόσια διοίκηση και η ηγεσία
που εμπλέκονται να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικές για να αποφευχθούν
κρίσεις ή να μετριασθούν οι συνέπειες τους με τη σωστή αντιμετώπιση. Επιπρόσθετα,
μελετά κατά πόσο οι δεξιότητες που προσφέρει μία σωστή διαχείριση της επικοινωνίας
σε ένα ευρύτερο πλαίσιο όπως είναι η επικοινωνία αναφορικά με την αντίληψη του
κινδύνου, η εκπαίδευση, η ανάγκη αλλαγής εταιρικής κουλτούρας μπορούν να
συνεισφέρουν στο έπακρον αρχικά στην ηγεσία και μετέπειτα σε όλη την αντιμετώπιση
της εκάστοτε κρίσης. Για την εξυπηρέτηση των σκοπών της παρούσας έρευνας,
επιλέχθηκε η μελέτη περίπτωσης της κρίσης της πανδημίας του Covid-19 και
εξετάστηκε η επικοινωνιακή στρατηγική που εφαρμόσθηκε για τη διαχείρισή της.
Όπως γίνεται αντιληπτό στην εργασία αυτή αναδεικνύεται ο ρόλος της
στρατηγικής επικοινωνίας όσον αφορά στη διαχείριση των κρίσεων. Ειδικότερα,
προκύπτει ότι η επικοινωνία αποτελεί μια διαδικασία που στοχεύει στον σχεδιασμό και
τον προγραμματισμό, καθώς και το συντονισμό των επικοινωνιακών δράσεων των
διαφόρων φορέων ενός οργανισμού ή αντίστοιχα μιας χώρας, έτσι ώστε να
ολοκληρωθεί αποτελεσματικά η διαδικασία διαχείρισης μιας κρίσης. Μέσω της
επικοινωνίας, διαμοιράζονται όλες οι απαραίτητες πληροφορίες με τους
εμπλεκόμενους φορείς και τους πολίτες, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται η έγκαιρη
προειδοποίηση για την εμφάνιση και την εξέλιξη των κινδύνων που σε άλλη
περίπτωση θα μπορούσαν να προκαλέσουν καταστροφές στην κοινωνία.
Μέσω της στρατηγικής επικοινωνίας που εφαρμόζεται στο πεδίο διαχείρισης
κρίσεων, είναι δυνατή η ανάπτυξη σχέσεων μεταξύ των οργανισμών ή αντίστοιχα των
κρατών και των πολιτών τους, η ευαισθητοποίηση των μελών της κοινωνίας και η
παροχή εκπαίδευσης και ενημέρωσης αναφορικά με την εξέλιξη των κρίσεων. Μέσα
από την επικοινωνία στα πλαίσια μιας κρίσης, οι πολίτες μπορούν να
v
συνειδητοποιήσουν την ατομική τους ευθύνη και να λάβουν πληροφορίες οι οποίες
είναι απαραίτητες. Στα πλαίσια αυτά αναδεικνύεται η στρατηγική επικοινωνία σαν ένα
εργαλείο που μπορεί να θωρακίσει μια κοινωνία στο σύνολο της, προτού ξεσπάσει μία
κρίση και στη συνέχεια, κατά την εξέλιξη της, να αντιμετωπιστεί κατάλληλα.
Η επιλογή των καταλλήλων καναλιών, για την μεταφορά των μηνυμάτων στα
πλαίσια της εφαρμογής ενός στρατηγικού σχεδίου για την επικοινωνία σε περίπτωση
κρίσης, σήμερα, γίνεται πιο εύκολη εφόσον υπάρχει αμφίδρομη ροή πληροφοριών και
μπορούν να αξιοποιηθούν διάφορα μέσα όπως είναι το διαδίκτυο και τα κανάλια
κοινωνικής δικτύωσης. Ωστόσο, οι πληροφορίες που μεταφέρονται μέσω των
καναλιών αυτών, θα πρέπει να πληρούν τα κριτήρια της αξιοπιστίας και της
εγκυρότητας, έτσι ώστε οι πολίτες να τις εμπιστεύονται.
Η παρούσα διπλωματική στηρίζεται σε διεθνή και ελληνική βιβλιογραφία σε ό,τι
αφορά τη διαχείριση των κρίσεων, την ηγεσία και τον στρατηγικό ρόλο της
επικοινωνίας. Αξίζει να σημειωθεί πως η βιβλιογραφία είναι αρκετά περιορισμένη σε
ό,τι αφορά τη διαχείριση κρίσεων συγκεκριμένα στη ελληνική δημόσια διοίκηση οπότε
θα επιχειρήσουμε να αναδειχθούν με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη σαφήνεια αυτοί οι
παράγοντες.
(EL)
This dissertation investigates and examines in depth crisis management in the
context of public administration. The purpose of the study is to identify and evaluate
the factors that affect the overall crisis management process by identifying mainly the
strategic role that communication plays at very high levels. More specifically, the
function of communication in crisis management is examined for the public
administration and the leadership involved to be as effective as possible in order to
avoid crises or to mitigate their consequences with the right response. In addition, it
examines whether the skills offered by good communication management in a broader
context such as risk communication, education, the need to change corporate culture
can make a significant contribution first to leadership and then to the whole dealing
with the current crisis. To serve the purposes of the present study, the Covid pandemic
crisis case study was selected, and the communication strategy applied to its
management was examined.
As it is understood in this work, the role of communication strategy in terms of
crisis management is highlighted. In particular, it turns out that communication is a
process that aims at planning and scheduling, as well as the coordination of
communication actions of the various actors of an organization or a country, so as to
effectively complete the process of crisis management. Through communication, all
the necessary information is shared with the stakeholders and the citizens, in order to
ensure the timely warning of the emergence and development of dangers that might
otherwise cause disasters in society.
Through the communication strategy applied in the field of crisis management, it
is possible to develop relations between organizations or their states and citizens, to
raise the awareness of members of society and to provide education and information
on the development of crises. Through communication in a crisis, citizens can realize
their individual responsibility and receive the information they need. In this context,
strategic communication emerges as a tool that can shield a society, before a crisis
breaks out and then, as it develops, be dealt with appropriately.
Choosing the right channels to convey the message in the context of
implementing a strategic communication plan in the event of a crisis is now easier as
vii
there is a two-way flow of information, and various media such as the internet and
social media channels can be utilized. networking. However, information transmitted
through these channels must meet the criteria of reliability and validity, so that citizens
can trust it.
This dissertation is based on international and Greek literature in terms of crisis
management, leadership, and the strategic role of communication. It is worth noting
that the literature is quite limited in terms of crisis management, specifically in the
Greek public administration, so we will try to highlight these factors as clearly as
possible.
(EN)
Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών
