Στην παρούσα εργασία γίνεται προσπάθεια ανάλυσης μίας ιδιαίτερα ευαίσθητης διαδικασίας για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις την Διαχείριση των Παραπόνων των Πελατών. Η έρευνα αναδεικνύει πως τα παράπονα και η κριτική που ασκείται από τους πελάτες ενός ξενοδοχείου σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες είναι μία διαδικασία η οποία θα πρέπει να παρακολουθείται και να αναβαθμίζεται συνεχώς από όλα τα μέλη του προσωπικού. Προκύπτει δε ότι ένα σύγχρονο ξενοδοχείο θα πρέπει απαραιτήτως να έχει καθορισμένη την πολιτική αντιμετώπισης παραπόνων, να εκπαιδεύει καταλλήλως το προσωπικό του, να λαμβάνει, να διαχειρίζεται και να αξιοποιεί τα παράπονα των πελατών του με σκοπό την βελτίωση και την ενίσχυση της αφοσίωσης προς τον πελάτη. Στη συνέχεια γίνεται προσπάθεια διερεύνησης του βαθμού επιρροής των καταναλωτών από τις κριτικές άλλων πελατών στην τελική επιλογή ξενοδοχείου, αλλά και τη θέση των ξενοδοχείων στη νέα αυτή τάση.
Βάσει της βιβλιογραφίας αλλά και της πρωτογενούς έρευνας διαπιστώθηκε ότι τα ξενοδοχεία επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από το eWOM (electronic word of mouth) το οποίο ενυπάρχει σε site ξενοδοχειακών κρατήσεων, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και γενικότερα στο διαδίκτυο. Προκειμένου να ενισχυθεί η έρευνα έχουν διεξαχθεί σε βάθος συνεντεύξεις με διευθυντές ελληνικών ξενοδοχείων, αλλά και πρωτογενής ποσοτική έρευνα σε δυνητικούς καταναλωτές με την παράθεση ερωτηματολογίου. Η διατριβή αυτή καταλήγει στο συμπέρασμα, ότι αν και η τιμή είναι ένας σημαντικός παράγοντας στην διαδικασία λήψης της τελικής απόφασης, οι καταναλωτές επηρεάζονται περισσότερο από τις διαδικτυακές κριτικές. Αυτό προκύπτει και από τις απαντήσεις του ερωτηματολογίου καθώς παρόλο την ύπαρξη φτηνών ξενοδοχείων λόγω των κακών κριτικών θεωρούνται ως χαμηλής ποιότητας με αποτέλεσμα η πλειοψηφία να μην τα επιλέγει. Τέλος, προκύπτει ότι η διαχείριση των παραπόνων είναι μια ευκαιρία για τους διευθυντές ξενοδοχείων, προκειμένου να ικανοποιήσουν τους καταναλωτές και να αποκαταστήσουν την εικόνα της επωνυμίας τους, εάν καταφέρουν να τη χρησιμοποιήσουν κατάλληλα.
.jpg){kind=logo}
University of West Attica
